Todo profissional deve ser orgulhar por ser uma referência em atendimento ao cliente, mas para chegar lá é preciso muito trabalho. O ciclo é interessante: no começo, são poucos clientes e é mais fácil cuidar bem deles. Quanto melhor o atendimento, mais seus clientes vão te indicar para outras pessoas. A tendência é que sua carteira cresça e com isso fica cada vez mais desafiador manter a qualidade no atendimento. O ponto importante é que o volume de trabalho não é justificativa para atender mal - aliás, não existe justificativa para tanto. Confira quatro dicas práticas para dar conta do recado: 1. Publicar um arquivo de bem conhecido na internet que responda às perguntas mais comuns de seus clientes
Esse arquivo costuma ter vários nomes como: Q&A (Questions and Answers), FAQ (Frequently Asked Questions), Perguntas Frequentes etc. Esse documento deve estar em um local de fácil acesso no site do contador e abrigar as perguntas que mais se repetem.
Para começar, escolha temas práticos, como: “como fazer o pagamento da Guia da Previdência Social (GPS)”, ou “como emitir notas fiscais”. Um FAQ é muito útil para pesquisas rápidas e seu cliente pode visitá-lo sempre que julgar necessário, sem ter o trabalho de entrar em contato com o escritório. Também é útil para o caso de precisar treinar um novo funcionário, por exemplo, sendo possível otimizar o treinamento indicando que o novo colaborador leia esse material. Do outro lado, sua equipe mantém o foco nas atividades diárias, sem precisar repetir as mesmas instruções frequentemente. No site da Inovare Consultoria Ltda, empresa contábil localizada na cidade de Patrocínio, em Minas Gerais, você pode ver um exemplo prático de um FAQ. Ficou animado? Você pode criar seu próprio FAQ usando ferramentas gratuitas como o Aranha Joomla FAQ (planos gratuitos e pagos) e o FAQme (em inglês), por exemplo. 2. Enviar um email mensal para seus clientes com informações importantes e quentes para os micro e pequenos empreendedores
O conteúdo precisa ser acessível: linguagem de fácil entendimento, sucinto sem deixar explicar tudo o que for necessário, com instruções práticas sobre como a MPE deve proceder para se adequar às novas exigências, como possíveis alterações no Simples Nacional, Bloco K e o eSocial; novas exigências trabalhistas (como o seguro para o estagiário); as novas regras do ICMS; entre outros. Tente explicar a legislação em seu site contábil, ao invés de inserir links diretos para os textos da lei, pois isso tende causar falta de interesse. Dessa forma os empreendedores verão em você uma fonte de soluções e parceria, além de aumentar a probabilidade de resolver suas dúvidas e problemas sozinho sem a necessidade de acionar o escritório em busca de orientações. Com o tempo, seu cliente já vai se acostumar com o fato de que, quando sair uma novidade, você logo vai enviar um informativo bem claro sobre o assunto e ele não precisa se preocupar em ligar ou enviar um e-mail perguntando. Para disparar seus e-mails, conte com ferramentas especializadas, como o MailChimp (gratuito para até 2.000 contatos), Benchmark (também gratuito para até 2.000 contatos) e o ActiveCampaign (com planos a partir de US$9). 3. Adotar uma plataforma de atendimento ao cliente e garantir que nenhuma solicitação seja esquecida
Plataformas de atendimento ao cliente permitem gerenciar os pedidos de ajuda e suporte, identificar os problemas mais graves e urgentes para priorizá-los e planejar o atendimento conforme a disponibilidade e conhecimento de cada pessoa da equipe. Exemplos populares dessas plataformas são Zendesk, Neoassist e Omnize. Outro ponto positivo sobre esse tipo de solução é que ela mantém um histórico das solicitações de atendimento, que vai servir para clientes que tenham a mesma dúvida no futura se orientarem sem precisar acionar ninguém - um FAQ inteligente. Além disso, as plataformas tecnológicas para atendimento ao cliente permitem medir o desempenho de cada colaborador, bem como da equipe, por meio de relatórios gerenciais, permitindo avaliar a qualidade no atendimento prestado. 4. Usar tecnologia no escritório e sugerir aos clientes que façam o mesmo
Atingir produtividade máxima, gastando o menor tempo possível com tarefas que podem ser automatizadas e empregando esse tempo para melhorar o atendimento ao cliente está ao seu alcance. Existe no mercado uma solução específica (e gratuita!) para os escritórios de contabilidade, pensada para tornar seus processos mais eficientes eliminando de vez atividades de baixo valor agregado, como a redigitação dos lançamentos contábeis dos clientes. A solução ideal para o escritório contábil permite padronizar a forma como os clientes enviam a documentação dos lançamentos ao escritório e com isso agiliza muito o processo de integração contábil. Já existem escritórios que dão descontos ou tem planos de trabalho específico para clientes que já estejam integrados ou aceitem aderir a esse tipo de tecnologia de gestão para pequenas empresas. Você pode estimular o uso das tecnologias que trazem mais controle e organização para as MPEs adicionando um capítulo sobre isso na sua proposta de serviços contábeis. Veja aqui um modelo de proposta comercial e um caso de sucesso de sua aplicação prática. Colocar foco total na produtividade da sua empresa contábil é passo importante para reduzir custos e elevar o nível do atendimento ao cliente. Seguindo essa trilha será mais fácil estruturar à rotina do seu escritório de contabilidade liberar tempo para cuidar melhor do negócio e dos clientes. e impactar diretamente na saúde e longevidade da MPE. Matéria inspirada em:
https://contaazul.com/contabilidade/blog/4-dicas-contador-produtivo-atendimento-cliente/ Postagem:
Formado em Ciência Contábeis, Marcelo dos Santos tem MBA em Administração Global pela Universidade Independente de Lisboa e MBA pela Fundação Getúlio Vargas. Ganhou diversos prêmios como o Marketing Company on Technology Marketing e Grandes Sacadas de Marketing. Atualmente, é Sócio & Head do ContaAzul para Contadores.
