Toda empresa em algum momento precisa lidar com insatisfação e reclamações, seja com relação a algum produto ou a algum serviço oferecido. No caso de microempreendedores e microempresários, porém, essa questão precisa ser encarada diretamente, pois é ele quem precisa solucionar as reclamações de clientes. É importante, portanto, que o empresário esteja preparado para esse tipo de situação, de modo a tentar não só resolver o problema, mas recuperar a confiança do cliente. Por isso, separamos aqui 5 dicas para lidar com reclamações!
Não demore para responder Responder rapidamente às reclamações de clientes é uma maneira de mostrar que a empresa se preocupa com a situação e está disposta a solucioná-la o quanto antes. Uma resposta rápida e educada a um problema já deixa o cliente mais calmo e tira a sensação de que ele está sendo enganado pela empresa. Por isso, mesmo que não tenha uma solução imediata, diga que a empresa está tomando as medidas necessárias para resolver o problema assim que for possível e que o deixará informado.
Responda com calma É difícil ouvir uma crítica — a tendência das pessoas é tentar se defender e sentir raiva ou frustração. A questão é que, em primeiro lugar, nenhuma empresa é perfeita e você não está imune ao erro, então precisa estar sempre preparado para lidar com esse tipo de situação com calma. Em segundo lugar, mesmo que você não acredite que a reclamação do cliente é fundamentada, se posicione de maneira a mostrar que você está disposto a resolver o problema. Se a crítica ou reclamação te deixou nervoso, espere a raiva passar (mas não demore muito!) e pense calmamente em uma resposta educada, que vá deixar o cliente menos preocupado.
Mantenha o foco na resolução do problema Não importa se o problema não é tão grave: ele deve ser levado com seriedade. Ignorar a reclamação de um cliente ou tentar minimizar a situação não vai resolver a insatisfação e pode transformar um pequeno problema em uma bola de neve. Se o empresário se concentrar em dar uma solução para a reclamação rapidamente, as chances de evitar algo desastroso para a imagem da empresa são grandes.
Peça desculpas Dizer que sente muito pelo problema ocorrido e pedir desculpas em nome da empresa é uma ótima maneira de se redimir com o cliente. Ao começar a comunicação com um pedido de desculpas, você já o deixa mais calmo e disposto a tratar a questão com mais paciência. Muitos empresários e gerentes colocam o orgulho acima de tudo e acabam tentando discutir e argumentar para mostrar que estão certos. Essa atitude pode ser desastrosa e deixar o cliente ainda mais enfurecido! Além de pedir desculpas, outra maneira de se redimir é oferecer algum tipo de recompensa, como um brinde ou um desconto na próxima compra.
Acompanhe o caso Não receba a reclamação de clientes, peça desculpas e deixe o problema para lá. Resolva até o final! Alguns empresários costumam repassar a solução da questão para outro funcionário. Isso não tem problema, desde que ele acompanhe o caso para ter certeza de que foi resolvido e que o cliente ficou satisfeito no final. Ao término desse processo, entre novamente em contato para saber se a solução foi boa para ele. Nenhum empreendimento está imune ao erro e à insatisfação dos clientes, mas a abordagem escolhida pela empresa para encarar a questão pode fazer toda a diferença! Dependendo da atitude do empresário, a reclamação de clientes pode se tornar, inclusive, uma oportunidade para mostrar que a empresa se importa com eles.
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