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Mesmo sendo uma tradição tipicamente norte-americana, a Black Friday já se tornou uma data fundamental para o varejo brasileiro. Um estudo publicado pela Méliuz ouviu 25 milhões de usuários e indicou que mais de 90% deles pretendem fazer compras neste ano, enquanto um levantamento da Neotrust indica que somente as vendas online devem movimentar uma cifra superior a R$ 4 bilhões.
No entanto, esse cenário positivo também acaba gerando uma série de exigências importantes para as lojas, como a necessidade de um suporte e uma equipe de atendimento mais bem preparados para garantir a satisfação e a possível fidelização dos clientes.
Isso quer dizer que, para sair na frente dos concorrentes, é preciso se antecipar e fazer um bom planejamento voltado para o atendimento ao cliente na Black Friday. Para ajudar os gestores e líderes nesse processo, separamos cinco dicas com o intuito de organizar a preparação na ocasião. Confira:
Além de demonstrar um enorme interesse pela Black Friday, a maioria dos consumidores também realiza um planejamento para a data. Sendo assim, esse fator exige que as lojas acompanhem essa lógica e também efetuem uma organização estratégica com diretrizes, ferramentas e investimentos específicos.
Isso é necessário porque o período possui elementos que se apresentam diferentes de qualquer outra data comemorativa, como Natal, Dia dos Namorados e Páscoa. A grande diferença se dá pela urgência de compra. Isso porque, os preços e promoções ofertados são extremamente atrativos, porém a quantidade de produtos acaba sendo limitada.
Sem um planejamento estruturado, o estabelecimento corre o risco de se perder nas ofertas, decepcionar seus clientes e, mesmo com o aumento das vendas, sair no prejuízo, tanto financeiro quanto em reputação, principalmente, por oferecer um serviço de atendimento ao cliente na Black Friday muito abaixo do padrão de qualidade da sua empresa.
Durante a Black Friday, a expectativa dos usuários é obter vantagens por meio de promoções imperdíveis. Portanto, o objetivo das lojas é buscar oferecer produtos com preços atraentes e uma experiência positiva para os clientes.
Um ponto importante nesse sentido, por exemplo, surge na questão dos preços. No Brasil, várias lojas acabam aumentando o preço dos produtos alguns dias antes da Black Friday para anunciar um desconto apenas retomando o preço original. Essa prática acaba sendo bastante falha porque os consumidores estão acompanhando o valor dos itens de seu interesse e observam essa movimentação de forma muito clara. O resultado disso é a banalização da data e um prejuízo inestimável para a marca.
Vale dizer ainda que em relação a experiência do consumidor, o foco não está apenas no preço ofertado. Os elementos que devem ser considerados para oferecer uma venda passam desde o atendimento online até na velocidade do funcionamento das plataformas digitais. Sendo assim, é necessário se organizar para que o site ou app consiga amparar toda a demanda da clientela nesse dia, que será muito maior do que em ocasiões normais.
A equipe de colaboradores é o pilar central para garantir a máxima qualidade do atendimento ao cliente na Black Friday. Afinal, eles serão responsáveis por definir a primeira imagem da empresa para o consumidor. Dessa forma, vale realizar uma preparação especial voltada para a data, capacitando-os para agir de forma rápida, eficiente, mas sem perder a qualidade.
Profissionais treinados corretamente conseguem contornar problemas com maior agilidade e eficiência. Como consequência, esses funcionários apresentam mais segurança no contato com os usuários. Isso garante um posicionamento mais confortável e assertivo, diminuindo as chances de estresse, além de facilitar a comunicação empática.
O comércio eletrônico hoje é uma prioridade para o público. Sendo assim, as empresas precisam estar adaptadas para atender esse consumidor nesse meio. Para isso, as lojas precisam oferecer canais de comunicação eficientes dentro do e-commerce e redes sociais. Portanto, é imprescindível garantir uma estrutura suficiente para gerenciar esses múltiplos canais.
Obviamente, essa necessidade nem sempre é facilmente atendida, principalmente pelo alto custo envolvido. Nesse sentido, uma dica valiosa para minimizar este tipo de falha é implantar um sistema que ofereça integração e fluidez entre os canais de vendas e atendimento ao cliente, pois assim toda a comunicação estará unificada num único canal. Desta forma, a empresa aumenta o controle de contatos e trabalha com informações atualizadas, oferecendo um atendimento rápido e eficiente para os consumidores.
Mesmo que as empresas se antecipem e criem todo esse planejamento estratégico, elas ainda estão sujeitas a imprevistos. Nesse caso, a melhor estratégia para lidar com esses problemas é enfrentá-los de frente. Não evite ou ignore o descontentamento dos clientes, uma vez que isso pode ser o fator decisivo para ele procurar outra empresa e realizar reclamações externas contra a loja.
Em resumo, o indicado é responder todas as solicitações. Afinal, consumidores que têm suas reclamações atendidas de forma positiva e eficiente, acabam repensando sua experiência de compra e pode até ser uma boa maneira, inclusive, de fidelizá-los.
Por Donisete Gomes é CEO da Movidesk, startup especializada em atendimento ao cliente.
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