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Quem é empresário sabe que o custo para conquistar novos clientes é superior ao valor para mantê-los. Ao longo do desenvolvimento da relação dos clientes com a marca, pode haver alguns desvios, como a contratação de concorrentes, ou mesmo uma ruptura por falta de recursos num dado momento.
Para quem pensa que a recuperação de clientes inativos é perda de tempo, saiba que você só precisa de determinação e estratégias para reaver estes relacionamentos. Confira:
É importante que você faça um estudo do tempo médio que os clientes da sua marca tendem a ficar sem consumir para, então, determinar quem são os indivíduos da base de dados que estão na categoria de inativos. Com essa lista prévia, você deverá identificar há quanto tempo os clientes estão inativos, assim como quais serviços/produtos costumavam adquirir e com qual frequência. Conhecer questões demográficas e comportamentais também ajudará a fazer essa análise.
A segmentação do grupo de clientes inativos em subgrupos tornará mais fácil conseguir a recuperação dos mesmos. As pessoas que compõem esse grupo não são todas iguais, tendo motivações distintas para terem deixado de solicitar seus serviços. Essa divisão pode levar em consideração critérios como serviços/produtos de interesse em comum, tempo de inatividade, faixa etária, motivos semelhantes listados para inatividade, entre outros.
Conhecendo quem são os clientes inativos e feito a sua divisão em grupos, será mais fácil definir os canais mais assertivos para entrar em contato com cada um deles. Algumas pessoas têm maior receptividade por e-mail, enquanto outras preferem comunicação por WhatsApp. Considere qual é o perfil desses indivíduos. Ao elaborar o texto da mensagem, use uma linguagem que aproxime a sua marca dos clientes que pretende recuperar. Apresente algum tipo de vantagem para esse retorno, como um voucher de desconto. Para definir qual será a vantagem oferecida, estude a fundo o perfil dos inativos.
Saber quais foram os motivos que levaram estas pessoas a deixarem de contatar sua empresa também é essencial para reconquistá-las. Faça uma pesquisa e mande pelo canal que seja de acordo com o perfil do grupo. Ao apresentar a pesquisa, enfatize o quanto é importante que os clientes inativos deem seu feedback, afinal, é só a partir dele que a organização poderá mudar o que não está bom.
O departamento de pós-venda da sua companhia existe apenas para responder reclamações? Saiba que esse é um dos erros que pode resultar na inatividade de bons clientes. As pessoas estão cada vez mais exigentes, procurando pelo melhor atendimento das suas demandas, incluindo a atenção. O setor de pós-venda pode e deve acompanhar o processo de utilização dos serviços/produtos pelos consumidores. Certificar-se sobre a satisfação do cliente no pós-compra é fundamental para manter o nível de qualidade elevado. Quem compra ou contrata um serviço gosta de saber que é valorizado, algo que se mostra ainda mais relevante quando se trata de um processo de reconquista.
Outra questão de grande relevância, quando se trata de manter os clientes ativos a longo prazo, é atender com qualidade para atender mais de uma vez. Certamente, você não volta a um lugar em que te trataram mal, certo? Então, dedique tempo e orçamento para oferecer melhor treinamento para os seus colaboradores. Afinal, eles são o primeiro contato dos clientes com a sua marca.
Por Marcelo Noronha, sócio da Neokemp, empresa de tecnologia que realiza pesquisas sob encomenda para institutos e associações
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