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Em um mercado competitivo, no qual prevalece a pressão por resultados, alguns profissionais se dedicam a "pensar fora da caixa", buscando encontrar novas respostas para resolver os problemas do dia a dia. Assim nascem as novas metodologias de trabalho. Uma delas é o Design Thinking; uma abordagem para a identificação e proposição de soluções para problemas sob a ótica da inovação e da criatividade.
O Design Thinking se baseia em métodos e processos utilizados pelos designers para buscar a solução de problemas por diferentes ângulos e perspectivas, sempre priorizando o trabalho colaborativo em equipes multidisciplinares.
É possível aplicar o conceito e as técnicas do Design Thinking nas mais diversas áreas, até nas mais tradicionais, como o Direito. Os bons advogados já incorporam inovações à sua rotina e sabem que devem ser criativos em sua forma de trabalhar para se diferenciar de outros profissionais. Nos escritórios de advocacia, o Design Thinking pode ser aplicado, por exemplo, nas práticas de relacionamento com o cliente, como será exposto a seguir.
Se um determinado escritório de advocacia tem problemas recorrentes de comunicação com o cliente, certamente lidará com a insatisfação com o serviço prestado. Por isso é importante realizar um trabalho de imersão para entender e tratar a questão.
Para entender o contexto que cerca o problema, pode-se utilizar de entrevistas com os clientes, para verificar como se dá a interface direta dos colaboradores com eles.
Esse tipo de levantamento deve ser desprendido de qualquer entendimento anterior sobre quais são as possíveis causas do problema. Qualquer entendimento anterior precisa ser deixado de lado por quem estiver à frente do trabalho. O que vale nessa metodologia é se apegar única e exclusivamente aos dados e informações coletados nessa etapa.
A análise de todas as variáveis observadas na coleta de dados dará um panorama sobre o que é o relacionamento com o cliente nesse escritório. A partir dessa análise, suponhamos seja identificado o uso excessivo do jargão jurídico junto ao público do escritório, que torna as informações repassadas incompreensíveis aos leigos, criando distanciamento. Ou que observou-se ainda que há displicência no retorno de contatos de clientes. Diante desse quadro, é necessário realizar um síntese de todas as causas, o que vai auxiliar na fase posterior, que envolve a realização de proposições.
A fase conhecida como prototipação envolve o design de soluções para as causas identificadas. Nesse caso utilizado como exemplo, podemos pensar em uma gestão mais assertiva das ações de relacionamento com o cliente, que deve começar com uma mudança na linguagem empregada na comunicação. Os jargões e linguajar técnico devem ficar restritos à elaboração de peças processuais e aos tribunais.
Em segundo plano, é preciso pensar em uma gestão da informação de cada caso, aos moldes de uma ferramenta de CRM - "Customer Relationship Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). No caso dos escritórios de advocacia, um recurso que serve bem a esse propósito é o software jurídico, que conta conta com diversos recursos para favorecer o relacionamento com o cliente.
Além de organizar os dados dos clientes de forma que os colaboradores os tenham sempre em mãos quando precisarem, a ferramenta permite inserir o histórico do relacionamento. Os sistemas mais completos contam com uma área do cliente, na qual os contratantes conseguem acompanhar o status de seus processos sem precisar contatar o escritório. Com a incorporação desse recurso, pode-se supor que haverá um novo tipo de relacionamento com o cliente, sanando os problemas do caso hipotético apresentado.
A metodologia pode ser usada para lidar com diversos outros tipos de problemas. É importante salientar que no Design Thinking é essencial aferir os resultados para identificar se estão sendo positivos ou negativos. Caso sejam observadas incompatibilidades ou problemas, a solução adotada deve ser rapidamente reestruturada.
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