Avaliações online: Confira o fator determinante na hora da compra

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Os brasileiros consideram as avaliações de produtos feitas por usuários na rede como a fonte de consulta mais confiável antes de comprar um produto novo.

É o que aponta pesquisa realizada pelo Capterra, que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho.

O estudo mostra que 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas ou recomendações de conhecidos, por exemplo, antes de fechar uma compra.

O nível de confiança nas avaliações é altíssimo: 80% dos entrevistados afirmam ter um nível de confiança alto ou muito alto no que leem.  

Destaques do estudo

  • 69% das pessoas preferem consultar a opinião de outros compradores em vez de ouvir especialistas
  • A grande maioria dos que avaliam produtos busca mostrar sua satisfação ou ajudar outros compradores ou o fabricante
  • Plataformas especializadas em avaliações e recomendações como o Reclame Aqui são as preferidas pelos brasileiros
  • 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

A importância de investir em uma boa gestão de reviews e avaliações online fica evidente quando se observa a frequência com que os consumidores leem comentários de terceiros antes de comprar produtos (softwares entre eles): somente 0,4% dos entrevistados afirma nunca ler outras opiniões antes das compras (56% dizem fazê-lo sempre e outros 32%, com frequência).

E quanto mais, melhor: segundo os números levantados pelo Capterra, metade dos compradores considera um número de 5 a 20 avaliações o ideal para um produto ser considerado confiável (somente 5% afirma confiar em um produto com menos de 5 avaliações).

Trata-se de um trabalho que exige paciência e persistência, mas que pode gerar resultados relativamente rápidos.

Outro dado da pesquisa corrobora a preferência do brasileiro pela quantidade de avaliações em vez da qualidade: quando confrontados com dois produtos hipotéticos com diferentes números de reviews e notas, 77% dos consumidores responderam preferir aquele com nota 4/5 baseado em 15 avaliações, enquanto somente 23% aquele com 5/5 a partir de 5 opiniões.  

Os negócios no Brasil, no entanto, ainda precisam correr atrás do prejuízo para atender às expectativas dos consumidores: pesquisa recente realizada pela solução de trade marketing Lett em parecia com a Opinion Box que mede a qualidade do e-commerce brasileiro aponta que somente 4,6% dos produtos são avaliados pelos clientes no país.

Os produtos com mais reviews

Eletrônicos (20%) e serviços (17%), que divide a segunda posição com comida (17%), são os produtos que recebem mais avaliações.  

Observados com atenção, os dados refletem a realidade de um país com 420 milhões de dispositivos digitais (entre computadores, notebooks, tablets e smartphones) em uso, segundo dados da FGV, e em que o setor de serviços representou 75,8% do PIB em 2018, de acordo com o IBGE.

O recente boom de serviços de entrega a domicílio ajuda a explicar a posição das reviews de comida. 

As opiniões sobre softwares ocupam o final da fila (9%), mas é importante observar que nenhuma das opções de produtos propostas aos entrevistados alcança a maioria absoluta.

Apesar de escreverem poucas avaliações sobre aplicativos, 85% dos brasileiros afirmam que reviews são importantes ou muito importantes na hora de comprar produtos do tipo.

Reputação online

Tais números mostram a importância de negócios de diferentes áreas se preocuparem com o  gerenciamento da sua reputação online.

Softwares do tipo permitem às empresas se diferenciarem da concorrência e melhorarem os produtos, serviços e campanhas de marketing por meio do feedback de usuários reais.

Também ajudam os empresários a monitorar o que os consumidores estão falando sobre suas marcas em sites, blogs e nas redes sociais. 

Em uma época em que praticamente todos possuem contas ativas no Twitter, no Facebook ou no Instagram, todo o cuidado é pouco: uma reclamação de um influenciador digital ou de alguém com muitos seguidores pode rapidamente espalhar-se por esses canais e prejudicar a imagem de uma empresa.   

Como complemento à gestão de reputação, softwares de gestão de reviews e avaliações ajudam a coletar, gerenciar e divulgar avaliações na rede.

Trata-se de opções mais abrangentes (e caras) que auxiliam os empresários a responder comentários negativos e melhorar a percepção do cliente sobre o seu produto ou serviço.  

Deixar o cliente no silêncio após uma reclamação ou comentário online é uma péssima ideia.

Como mostram os dados obtidos pelo Capterra, 66% das pessoas esperam uma resposta à sua avaliação online.

A má notícia para muitos dos empresários é que apenas 12% dos ouvidos afirma receber uma com frequência e 47% dos compradores acreditam que as empresas não levam o suficiente em consideração as suas opiniões.  

Além de proativo, o trabalho das empresas coletando e gerenciando os comentários que recebem na rede precisa ser constante, já que 58% dos compradores preferem uma avaliação com não mais de 6 meses.

Um dado interessante é que um número igual de entrevistados (58%) considera as avaliações com estrelas tão confiáveis quanto as de texto.

O dado ilustra bem a máxima de que uma imagem vale mais que mil palavras e serve de alerta para que os empresários estejam atentos a todo tipo de reações que seus produtos e serviços possam gerar na rede.    

Reclame aqui

Um dos primeiros nomes que vêm à cabeça dos brasileiros quando se pensa em avaliações de consumidores é a plataforma Reclame Aqui.

Trata-se da página mais lembrada pelos consumidores ouvidos pelo Capterra: quando perguntados livremente onde costumam ler avaliações, 36% mencionaram a página, o dobro que as menções ao Google (18%), o segundo mais citado. 

Comentários em sites especializados como o Reclame Aqui são também os que geram mais confiança entre os brasileiros (57%), antes de sites de busca de produtos e comércio online como Buscapé ou Amazon (29%), dos sites dos fabricantes (11%) e de fóruns como o Yahoo! Respostas (3%). 

Com tanta informação reunida sobre produtos e marcas, o Reclame Aqui criou rankings das empresas melhores classificadas segundo diferentes critérios (como índice de solução das reclamações ou a nota média da empresa).

Dessa maneira, mais do que um local para buscar opiniões, o site se transformou num verdadeiro termômetro para compradores que querem saber se devem ou não investir no produto de determinada marca. 

Segundo dados da própria empresa, 92% dos consumidores usam o Reclame Aqui para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra.

A dica aos empresários, portanto, é não descuidar do que dizem sobre os seus produtos na plataforma.

O fato de que os usuários precisem cadastrar o CPF para utilizá-la inibe um dos maiores males das avaliações online: os reviews falsos.

A Amazon, por exemplo, luta contra esta prática ao menos desde 2015, quando processou mais de 1.000 pessoas por escrever ou vender avaliações falsas. 


Metodologia da pesquisa

O Capterra realizou uma pesquisa online, em que ouviu 274 internautas de todo o país entre os dias 24 e 25 de julho, para para reunir os dados presentes neste texto.

Os resultados são representativos da pesquisa, mas não necessariamente da população como um todo.

Fonte: Capterra