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Como uma das datas cada vez mais importantes para o varejo brasileiro, a Black Friday deste ano deve seguir a tradição das edições anteriores, como um importante evento. Como já é de costume, ela cai sempre na última sexta-feira do penúltimo mês do ano, ou seja, neste ano será em 26 de novembro. É uma das datas mais aguardadas pelos consumidores brasileiros, porque muitas pessoas esperam a sua chegada para comprar eletrônicos, eletrodomésticos, roupas, calçados, produtos esportivos, beleza e até alimentos e bebidas. Muitos também antecipam as compras de Natal por causa dos descontos.
Mas como saber se a sua empresa está pronta para a Black Friday? É certo que quem se planeja de antemão ganha vantagem. Pensando nisso, a ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para que possam criar experiências únicas de comunicação para seus clientes, preparou algumas dicas para ajudar os varejistas no planejamento. Tudo para que possam realizar suas estratégias de marketing e vendas e, assim, engajar o consumidor e aumentar as vendas. Veja:
O primeiro passo é fazer um planejamento da Black Friday, com estratégias de marketing e vendas. Experimente trocar ofertas de produtos por motivações de consumo. Por exemplo:
Não se esqueça de que os consumidores gastam bastante tempo pesquisando produtos e lojas antes de comprar, mas também estão dispostos a adquirir itens em uma loja virtual pela primeira vez. Coloque o seu diferencial como parte da estratégia de marketing e vendas, mas sem perder de vista os benefícios para o consumidor.
Durante o período de isolamento social causado pela pandemia de Covid-19, o e-commerce brasileiro ganhou mais de 7 milhões de novos consumidores somente no primeiro semestre de 2020, segundo relatório Webshoppers, da Ebit / Nielsen. Além da necessidade gerada pelo distanciamento, o período também influenciou no aumento da confiança da população em fazer pagamentos on-line. Por outro lado, as lojas avançaram nas iniciativas de transformação digital para atender esses novos consumidores. Somente em 2020, foram 13 milhões de pessoas que fizeram sua primeira compra on-line. Nesse cenário, canais de comunicação como o WhatsApp, e-mail, SMS e até mesmo o telefone serviram e servem como apoio para as empresas no suporte do atendimento ao cliente.
O desempenho do e-commerce varia com a sazonalidade das datas comemorativas, e isso não é novidade. Depois do Natal, a dupla Black Friday e Cyber Monday é a que mais movimenta as vendas no comércio on-line, segundo dados da Ebit/Nielsen na pesquisa Webshoppers. Além disso, de forma geral, 2021 apresenta bons resultados desde o primeiro trimestre, período em que foi registrado aumento de 57,4% nas compras no ambiente on-line, segundo dados da Neotrust. Ainda assim, o Brasil vive um momento de intenso questionamento: quais hábitos serão mantidos com a volta das atividades presenciais e o avanço da vacinação contra a Covid-19? Porém, há uma ressalva: se a tendência de valorização da boa experiência já era uma realidade, ela vem se consolidando. Isso porque 34% dos consumidores afirmam que uma boa experiência de consumo é um fator decisivo para que considerem realizar compras futuras em determinada empresa, segundo mostrou a Pesquisa Retomada do Consumo 2021 para Inteligência de Mercado Globo, da Behup. É o caso de pensar, por exemplo, como poderia ser uma experiência ideal para o seu público. Imagine que o seu cliente é impactado por e-mail, com um botão para uma conversa por WhatsApp com a loja, onde ele pode tirar dúvidas e obter mais informações. Vamos supor que a pessoa faça uma compra. Um SMS, voz ou WhatsApp pode alertá-la sobre a encomenda a caminho. E depois de receber, uma ligação pode pedir a opinião sobre o produto e a entrega, com a possibilidade de transbordo para um vendedor ou a equipe de suporte, se a experiência não foi tão satisfatória como o cliente esperava. São pontos de contato que fazem toda a diferença para uma compra futura e para a imagem da empresa.
Um estudo da MCC & Net mostrou que, em 2019, os consumidores, no dia da Black Friday, queriam: preço promocional (80%), dois por um e similares (6%), frete grátis (4%), parcelamento sem juros (4%), cupons (2%) e melhor prazo de entrega (1%). O curioso nesse estudo é que, por mais que apenas 1% dos entrevistados pedissem melhor prazo de entrega, uma pesquisa do Reclame Aqui apontou que o atraso na entrega dos produtos é o maior desafio no dia da Black Friday. Foram mais de 49,62% de reclamações. Nesse ponto, além de pensar na gestão do estoque, é importante manter uma comunicação transparente com os clientes e utilizar tecnologias que façam o rastreamento dos pedidos, para oferecer uma melhor experiência ao consumidor. Não se esqueça de que, para muitos, esse é o primeiro contato com a sua empresa. Então, vale reforçar aqui o primeiro conselho: um bom planejamento, combinando conhecimento do público, estratégia, ferramentas de comunicação e equipe, é fundamental para o sucesso de qualquer campanha. E aí vale contar com parceiros de confiança para o melhor desenho da ação junto ao consumidor, envolvendo a tecnologia e o lado humano.
Os consumidores estão repensando o consumo. Não se esqueça de reforçar o propósito da sua empresa. Apoie causas com as quais a sua loja, de fato, se identifique. Com isso, as ações e comunicações que as marcas tiveram durante a pandemia vão impactar no consumo da Black Friday 2021. Pense na comunicação com clientes e prospects antes, durante e no pós-Black Friday. Crie conteúdos relevantes e espere a sua audiência replicá-los ou fazer o chamado buzz marketing. E, por fim, não se esqueça de que nem tudo precisa ser muito sério: invista em memes, vídeos e desafios. Saia da caixa. Mas sem perder a identidade da marca e sem se desviar do perfil e das necessidades de seus consumidores.
Com atuação em toda a América Latina e mais de 10 mil clientes, a Zenvia é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas, para que possam gerar experiências únicas de comunicação para seus clientes.
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