Uma das publicações mais aguardadas ao fim de cada trimestre é o Ranking de Reclamações do Banco Central (BaCen). Saiba o que é, quais são as reclamações mais recorrentes e como essa informação pode ajudá-lo a tomar decisões financeiras melhores.

Se está em dúvida sobre qual a melhor instituição financeira ou ainda como essas empresas costumam prestar suporte aos seus clientes, então aproveite para ver a opinião de outros consumidores.

O que é o Ranking de Reclamações do Banco Central?

O Ranking de Reclamações do Banco Central é uma publicação oficial que registra todas as reclamações recebidas pelos clientes das instituições financeiras.

A divulgação é realizada trimestralmente e semestralmente, a partir da publicação no site. Essas informações estão disponíveis para consulta e para download.

Como o ranking é calculado?

O cálculo considera as manifestações de todos os canais de atendimento como internet, aplicativo BC+Perto, correspondência, telefone ou ainda aquelas registradas presencialmente.

Dessa forma, todos os registros são computados e o resultado engloba e agrupa as reclamações por instituição ou ainda pelo motivo que fez com que o consumidor procurasse ajuda.

Quem participa do Ranking?

O Ranking de Reclamações do Banco Central é composto por:

  • bancos comerciais;
  • bancos múltiplos;
  • bancos cooperativos;
  • bancos de investimento;
  • filiais de bancos comerciais estrangeiros;
  • caixas econômicas;
  • sociedades de crédito;
  • financiamento;
  • investimento (SCFI) e administradoras de consórcio.

Entenda agora como as informações são organizadas.

Classificação das reclamações

As reclamações são agrupadas conforme o tipo.

Reclamações reguladas procedentes

Totalizam as irregularidades que têm indício de que houve o descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central.

Reclamações reguladas – outras

Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.

banco central

Reclamações não reguladas

Quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.

Total de reclamações

Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas – outras e reclamações não reguladas. As ocorrências constantes nas listagens do ranking referem-se às reclamações encerradas no período.

As Reclamações reguladas – outras e as Reclamações não reguladas são divulgadas, porém não influenciam na posição das instituições nas listagens do ranking.

As instituições, nas listagens do ranking, são classificadas pela ordem decrescente do índice de reclamações, que é calculado de acordo com a fórmula a seguir:

O multiplicador utilizado é 1.000.000.

Ranking de Reclamações do Banco Central 3º Trimestre/2019

O Banco PAN, BMG e Bradesco lideram o Ranking de Reclamações do Banco Central. Aproveite para conferir a lista completa, por categoria:

Bancos e financeiras com mais de quatro milhões de clientes 3º trimestre/2019

Confira o ranking dos bancos e financeiras que são considerados os maiores do país:

POSIÇÃO INSTITUIÇÃO FINANCEIRA ÍNDICE
PAN (conglomerado) 149,58
BMG (conglomerado) 82,33
BRADESCO (conglomerado) 24,16
Banrisul 22,57
Santander 21,03
BB 19,13
Caixa Econômica Federal 18,97
Votorantim 14,83
Itaú 14,46
10º Banco CSF 9,44
11º OMNI 8,98
12º Midway S.A. 7,08
13º Realize Crédito, Financiamento e Investimento S.A. 2,86
14º Banco do Nordeste do Brasil S.A. 0,41
15º SICREDI 0,00

Bancos e financeiras com menos de quatro milhões de clientes 3º trimestre/2019

Esse é o ranking dos bancos e financeiras com menos de quatro milhões de clientes. Embora tido como “menores”, estão entre os que mais movimentam dinheiro anualmente também.

POSIÇÃO ADMINISTRADORA DE CONSÓRCIO ÍNDICE
Multimarcas Administradora de Consórcios Ltda. 1.084,95
Cooperativa Mista Jockey Club de São Paulo 898,74
PAN Administradora de Consórcios Ltda. 572,19
Realiza Administradora de Consórcios Ltda. 264,45
Recon Administradora de Consórcios Ltda. 203,65
GMAC Administradora de Consórcios Ltda. 201,89
Consórcio Nacional Volkswagen 139,18
Itaú Administradora de Consórcios Ltda. 91,01
Caixa Consórcios S.A. 78,97
10º Santander Brasil Administradora de Consórcios Ltda. 30,55
11º Rodobens Administradora de Consórcios Ltda. 28,76
12º Porto Seguro Administradora de Consórcios Ltda. 27,66
13º Administradora de Consórcio Nacional Honda Ltda. 9,55
14º Bradesco Administradora de Consórcios Ltda. 9,12
15° BB Administradora de Consórcios S.A. 7,96

Administradoras de Consórcio 1º semestre/2019

O Ranking de Reclamações do Banco Central das Administradoras de Consórcio é atualizado semestralmente. Veja a seguir as informações do primeiro semestre deste ano.

POSIÇÃO ADMINISTRADORA DE CONSÓRCIO ÍNDICE
Multimarcas Administradora de Consórcios Ltda. 1.084,95
Cooperativa Mista Jockey Club de São Paulo 898,74
PAN Administradora de Consórcios Ltda. 572,19
Realiza Administradora de Consórcios Ltda. 264,45
Recon Administradora de Consórcios Ltda. 203,65
GMAC Administradora de Consórcios Ltda. 201,89
Consórcio Nacional Volkswagen 139,18
Itaú Administradora de Consórcios Ltda. 91,01
Caixa Consórcios S.A. 78,97
10º Santander Brasil Administradora de Consórcios Ltda. 30,55
11º Rodobens Administradora de Consórcios Ltda. 28,76
12º Porto Seguro Administradora de Consórcios Ltda. 27,66
13º Administradora de Consórcio Nacional Honda Ltda. 9,55
14º Bradesco Administradora de Consórcios Ltda. 9,12
15° BB Administradora de Consórcios S.A. 7,96

Reclamações mais frequentes por assunto 3º trimestre/2019

Selecionamos as 10 reclamações mais frequentes por assunto do Ranking de Reclamações do Banco Central.

POSIÇÃO MOTIVO DA RECLAMAÇÃO
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATMe serviços
Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada
Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito
Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados
Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB
Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais
Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário
Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM
10º Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito

O ranking apresenta mais de 70 motivos que vão desde informações erradas à cobranças indevidas.

Posicionamento dos bancos

Em nota divulgada para a imprensa recentemente, os bancos que lideram o ranking se pronunciaram:

Banco PAN

O PAN tem se destacado na efetiva adoção de medidas concretas para a melhoria e modernização de produtos, processos e qualidade do atendimento ao consumidor, tendo sido pioneiro entre os bancos na criação do serviço ‘Não Me Ligue’ e na mobilização do setor, que culminou na Convenção de Autorregulação do Crédito Consignado, implementada pela Febraban e ABBC para a adoção de medidas que visam à redução de reclamações de clientes.

Banco BMG

A atual colocação do BMG no ranking deve-se à recente mudança de classificação do banco que, ao ultrapassar a marca de 4 milhões de clientes, deixou de ser um banco de médio porte para se equipar às maiores instituições financeiras do país. Assim, os critérios do Banco Central acabam desfavorecendo a posição do BMG no ranking ao comparar com instituições financeiras de grande porte. O Banco renova seu firme compromisso de total obediência às normas aplicáveis às suas operações e se coloca inteiramente à disposição de seus clientes em seus canais de atendimento

Banco Bradesco

Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários. O banco desenvolve um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários. Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses

Por que é importante acompanhar o Ranking de Reclamações do Banco Central?

Entre muitos motivos, talvez o mais importante é entender o nível de qualidade dos serviços prestados. Com tantos bancos e instituições financeiras existentes atualmente vale a pena avaliar e comparar os benefícios e atendimento oferecido.

Essa também é uma forma prática de saber como essas empresas solucionam os problemas dos seus clientes. As reclamações mais comuns geralmente são tratadas direto com o banco contratado. Esse contato pode ser realizado pelas Centrais de Atendimento ou ainda pela Ouvidoria de cada instituição.

Quando o Banco Central do Brasil é acionado pelos consumidores, é um sinal claro de que o problema não foi resolvido ou está fora do prazo estimado. Nem todas as reclamações são procedentes, no entanto, vale o registro pelo consumidor e caberá ao Banco Central a análise.

Ao receber um novo registro, o BaCen notifica o banco para que tome as devidas providências.

Fonte Parceiro: https://bxblue.com.br/