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Esses dias compartilhei aqui no blog uma lista com 5 formas de prospectar clientes para o seu escritório contábil. Hoje, dando continuidade ao assunto, eu trouxe 8 dicas para você traçar uma boa estratégia de retenção de clientes e manter essa galera bem longe da concorrência.
Bora lá?
Sabe aquele tipo de cliente difícil de agradar? Então, ele existe em qualquer escritório de contabilidade. Na verdade, ele existe em qualquer segmento. E a melhor maneira de lidar com ele é: ser empático.
Isso mesmo! Ele pode não estar com toda razão do mundo, mas você e sua equipe sempre precisam estar. Sente com ele, tente entender seus motivos e, com base nessa conversa, proponha a melhor solução para atendê-lo.
Com certeza esse é tipo de trato é essencial para a retenção de clientes.
Crie um tom de voz para a sua empresa contábil, um estilo próprio de se comunicar. Ele pode ser mais formal, ou mais descontraído, pode ser mais objetivo, ou bem didático. Você escolhe.
No tópico anterior falamos sobre ser empático e essa pode ser uma das características marcantes do tom de voz do seu escritório.
Manter essa mesma identidade em todas as comunicações te ajuda a criar um padrão de qualidade no atendimento e isso contribui, e muito, na sua estratégia de retenção de clientes.
Mas lembre-se: é importante que toda a equipe esteja treinada para seguir esse padrão. Então converse com o responsável pela Gestão de Pessoas da sua empresa e coloque esse tópico como pauta para as próximas capacitações.
Agora que você já definiu uma identidade verbal para o seu escritório, falta ter canais de comunicação acessíveis para atender ao seu cliente. E opções não faltam: telefone, e-mail, Whatsapp.
Porém, o mais ideal é centralizar todo seu atendimento em um só local para evitar desencontros.
Se você tem um sistema de gestão contábil na sua empresa, esse seria o local perfeito para concentrar seu suporte ao cliente. Por meio desta ferramenta ainda seria possível gerar um registro útil de todos os atendimentos e avaliar sua performance nesse quesito mais tarde.
Sua base é o melhor termômetro para avaliar a qualidade dos seus serviços. Então, lance pesquisas de satisfação sempre que tiver a chance.
Pergunte aos seus clientes como eles avaliam a sua entrega em uma escala de 0 a 10 e se eles recomendariam seu escritório para terceiros. Além disso, peça também que justifiquem suas respostas e se eles têm sugestões de melhorias para propor a sua gestão.
Além de ajudar sua empresa a aperfeiçoar os serviços, esse tipo de ação faz sua base se sentir importante e engajada, e isso é uma grande ajuda na retenção de clientes.
Como bônus sobre esse assunto, vou deixar aqui a recomendação de outro artigo do nosso blog. Coloque aí na sua listinha de leituras pra semana: Você sabe identificar um cliente insatisfeito com o seu escritório contábil?
Neste conteúdo sobre Startup Unicórnio que escrevi recentemente aqui para o blog, um dos tópicos falava sobre “nunca sair da fase beta”, que é uma característica intrínseca dos inovadores modelos startup de negócio.
E aqui volto a repetir essa dica!
Fase beta, pra quem não sabe, é aquela etapa em que um projeto não está pronto. Ou seja, ainda está passando por testes e melhorias.
Só que, para manter sua entrega sempre atual, a fase beta deve ser o seu estado natural da sua empresa. Você precisa estar sempre mudando, fazendo testes e evoluindo sua qualidade.
Tecnicamente isso quer dizer que o trabalho nunca acaba, né? Isso mesmo, mas esse é o preço a ser investido para estar sempre à frente da concorrência e ter uma boa retenção de clientes.
E por falar em concorrência, se a ideia é estar sempre um passo a frente, você nunca deve tirar os olhos dela.
Sempre faça pesquisas de mercado. Saiba o que seus concorrentes estão aplicando em seus escritórios e como está sendo a aceitação. Se a ideia for boa, não hesite em trazer para a sua empresa também e fazer sua própria versão deste diferencial.
Se você não fizer isso, as chances da sua base migrar para outro escritório é grande e não é isso que queremos, não é mesmo?
Você já parou pra pensar que talvez seu cliente não esteja tirando o máximo potencial da entrega que sua empresa contábil oferece a ele?
E quando se fala em retenção de clientes isso pode ser um grande problema. Isso porque, se ele não enxerga o real valor dos seus serviços, as chances dele abandonar seu escritório são muito grandes!
O que fazer então?
Simples: tenha um bom relacionamento com a sua base!
Uma boa estratégia de relacionamento com cliente deve ser orientar por duas bases principais: reativa e proativa.
A reativa, diz respeito a ter um excelente suporte para atender a todos os pedidos do seu cliente quanto ele entra em contato.
E a proativa, diz respeito a você tomar a iniciativa e entrar em contato com seu cliente de vez em quando para lembrá-lo de tudo que sua empresa oferece e contar a ele todas as novidades que forem implantadas.
A grosso modo: Nunca deixe seu cliente esquecer o quanto ele tem sorte por ter você
Hoje em dia não existe mais a menor possibilidade de não ser digital. E isso em qualquer segmento. Até a senhorinha que vende bolo de pote na sua rua já usa soluções digitais para alavancar o negócio dela, então por que na sua contabilidade seria diferente?
O mercado pede por isso. Ou melhor: o mercado exige! E quem não se adaptar vai ficar pra trás.
Já adiantei no tópico 3 o quanto ter um sistema de gestão contábil pode ser útil para centralizar e melhorar seu atendimento ao cliente. E aqui volto para reforçar e dizer o como ter uma ferramenta online para gerir seu escritório é simplesmente uma decisão que você terá de tomar cedo ou tarde, então por que não se antecipar?
Se você ainda não entende o motivo de dar esse update na sua gestão, eu recomendo este outro conteúdo, onde explico em detalhes porque ter uma ferramenta de gestão contábil é obrigatório na contabilidade moderna, sobretudo para a retenção de clientes.
Por hoje era isso que eu tinha pra compartilhar com vocês!
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Fonte: Gestta
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