Experiência do Cliente: Saiba como se sobressair no mercado digital

Proporcionar uma jornada de compra positiva impacta na fidelização dos clientes.

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Em um mundo cada vez mais digital, as compras online têm se tornado parte da rotina dos consumidores.

De acordo com pesquisa da Ebit/Nielsen, somente no primeiro semestre deste ano, 7,3 milhões de brasileiros compraram pela primeira vez em um e-commerce.

O número mostra o espaço que o mercado digital está conquistando, e a tendência é de que ele se torne ainda maior com o uso do Customer Experience

O Customer Experience, ou Experiência do Cliente, em português, trata de uma série de ações que visam aprofundar o relacionamento entre a marca e os clientes no pré, durante e pós-venda.

A estratégia pode ser utilizada tanto no digital, quanto no físico, mas vem se mostrando uma ótima oportunidade especialmente para o ambiente virtual. 

Segundo a Digital Trends 2019, pesquisa realizada pela Adobe, poucas empresas se consideram muito avançadas no uso do recurso – apenas uma em cada dez –, o que representa um aumento de 2% em relação a 2015.

Contudo, quem investiu no avanço obteve 3X mais chances de superar o objetivo empresarial estipulado em 2018. 

A oferta de experiências diferenciadas é capaz de criar um vínculo de fidelidade entre o cliente e a marca, e os benefícios vão muito além das compras recorrentes.

Designed by @burst / unsplash
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Um consumidor fiel indica a marca para outras pessoas, não se importa em gastar mais por gostar do tratamento que recebe e protege a marca, devido à confiança que foi conquistada.

Há diferentes formas de proporcionar inovações na jornada de compra, e a primeira é investir em uma plataforma de vendas omnichannel.

Ela permite a integração de diferentes canais de atendimento, para que o cliente escolha onde deseja realizar as compras, seja por meio de redes sociais, sites, loja física, chatbots, entre outros. 

A iniciativa facilita o processo de compra e contribui com o aumento da satisfação do consumidor.

Mas, para que essa etapa seja bem-sucedida, é preciso utilizar um sistema ERP para gestão de dados e se basear em informações consolidadas para entender como o cliente se comporta e, assim, determinar de forma assertiva qual é a melhor experiência a oferecer em cada plataforma.

A expectativa para os próximos anos é de uma junção entre inteligência artificial e a internet das coisas, para entregar experiências personalizadas para cada cliente em tempo real.

Por isso, pensar na experiência do cliente está deixando de ser um diferencial para se tornar uma obrigação para as empresas que pretendem se consolidar no mercado – sobretudo, o digital.