Geni Whitehouse contra a barreira do medo e da chatice na contabilidade (mais 5 insights)

Uma das palestrantes de destaque na Conta Azul [CON] 2019 é a keynote internacional Geni Whitehouse. Contadora e consultora já foi chamada de "contadora comediante", mas se assume como "nerd" e trabalha contra a chatice de qualquer tema ou apresentação.

Estou em Boston, nos Estados Unidos, para participar do Accountex USA 2019. É um dos principais eventos de contabilidade do mundo. Na quarta-feira (4), participei de um dos workshops prévios, com Geni Whitehouse, sobre formas de aumentar a receita da base de clientes da empresa contábil. 

Nem sempre a melhor forma de crescer é conquistar novos clientes. Muitos contadores conseguem ser claros ao apresentar essa alternativa a seus clientes, quando passam por dilemas semelhantes, mas não necessariamente aplicam na própria empresa contábil. Ela apresentou ferramentas e diretrizes para se alcançar esse resultado.

Leve e divertida, Geni prende o interesse e mostra que sabe como superar a barreira da chatice. Aqui resumi os 5 insights mais interessantes que aprendi ontem. 

1. Educação do cliente é o primeiro passo

Você chega à virada do mês e precisa que o cliente envie os dados fiscais e de folha de pagamento para cumprir as obrigações. Uma vez por ano, precisa recuperar cada mês de contabilidade em aberto para consolidar o balanço. Quando pede os dados do cliente, ele demora e muitas vezes envia material errado ou desnecessário. Mas quanto tempo você dedicou para educar os clientes sobre o que são e por que são importantes os documentos e relatórios que você faz? Uma abordagem que tenha a educação do cliente como princípio e constância na solicitação de dados é chave para organizar os clientes. Um ganho extra acompanha essa estratégia: você aumenta a proximidade e enxerga mais rápido as oportunidades de oferecer serviços adicionais. 

2. Começar pelos clientes certos, sem pressão

Escolher os clientes mais abertos a um relacionamento assim é o ponto de partida. Segundo Geni, uma forma de conquistar o apoio deles e tirar a pressão da empresa de sair cobrando mais dos clientes é recorrer a um discurso na linha de: "Vou te oferecer este serviço extra gratuitamente por alguns meses. Quando estiver maduro, vou cobrar de outros clientes e talvez até passe a cobrar de você também, caso tenha interesse. Você aceita receber esse serviço gratuitamente?" Dificilmente o cliente vai recusar e ainda vai ajudar você oferecendo feedbacks sobre como melhorar.

3. A barreira do medo e da chatice

Falar de fluxo de caixa, ponto de equilíbrio ou margem de lucro são formas de tratar dores financeiras do cliente. Mas serão pouco efetivas se você, como contador, não superar duas barreiras: a do medo e da chatice. Muitos donos de negócio reagem assustados a qualquer contato do contador, por associá-lo exclusivamente a obrigações tributárias (imposto, governo, medo). O contador também tem o desafio de encontrar uma abordagem que não seja chata e que se conecte com os problemas do cliente. Criar modelos em planilhas ou usar relatórios visuais são um recurso, mas é preciso contar a história toda e juntar as informações. Mostrar como preço, volume de vendas e custos (fixos e variáveis) formam a equação da margem e do fluxo de caixa da empresa. Tudo isso você, como contador, sabe fazer melhor que ninguém.

4. Sua equipe também precisa superar essa barreira

Ao formatar uma estratégia para ter um posicionamento consultivo, a equipe do escritório precisa também ser capaz de superar as mesmas barreiras. A do medo, nesse caso, é a de se posicionar como consultor, sem receio de desagradar o cliente, com uma mudança simples de posicionamento nessa conversa. Aliás, esse é o quarto ponto desta lista. 

5. Você não precisa ter as respostas; mas pode fazer as perguntas

Mostrar para um cliente que ele precisa aumentar a conversão de prospectos para vendas efetivas ou aumentar em 5% o tíquete médio das vendas não significa que você precisa saber como cada um desses resultados será alcançado. Mas você pode mostrar o que deveria ser prioridade para obter o maior impacto e, a partir daí, perguntar ao cliente e até ao comercial do cliente: é possível conseguir isso? Provavelmente o próprio cliente e sua equipe saberão as respostas -- com ações não priorizadas até aquele momento, porque ninguém sabia dizer se era ou não a coisa mais importante a se fazer para a saúde do negócio. Nas palavras da Geni, "nem sempre precisamos ser as pessoas da resposta, podemos perguntar também, basta fazer as perguntas certas".

6. Clientes menos organizados ainda vão existir

Mesmo avançando em um posicionamento consultivo, extraindo mais receita da mesma base de clientes, foi revelador saber que mesmo em empresas contábeis avançadas na segmentação, com posicionamento consolidado em um nicho e uma abordagem consultiva ainda enfrentam desafios. Nem todos os clientes vão se organizar e alcançar esse novo posicionamento. Para mudar o relacionamento com cada um, há ações específicas a serem desempenhadas. E, mesmo assim, alguns vão tomar medidas erradas, por impulso ou precipitadas, que vão dar dor de cabeça para a empresa contábil. Os desafios não acabam, mas vão mudando.

Em outubro, fará sua segunda vinda ao Brasil. Na primeira, também a convite da Conta Azul -- no 26º EESCON, promovido pelo Sescon-SP --, Geni encantou os participantes. Agora, promete ainda mais tratando de nichos e como encontrar os melhores segmentos de atuação, tema de sua palestra na Conta Azul [CON] 2019
Para mais informações, visite https://contaazul.com/con/

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