Como superar expectativas dos clientes

Comprovar com exemplos práticos é a melhor forma de transmitir uma experiência positiva ou negativa. Foi com base nesta premissa que Alexandre Slivnik, diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando/FL (EUA), criou em seu perfil no Instagram os stories “Experiência Aprovada/Experiência Reprovada”.

Nestes vídeos, Slivnik mostra sua experiência de compra e a interação com o serviço de atendimento ao cliente das empresas de quem comprou. Ao término do relato, ele publica o selo “Experiência Aprovada” ou “Experiência Reprovada”.

Slivnik ressalta que as empresas, independente do seu tamanho, precisam criar uma política de atendimento e devolução de produtos ou cancelamento de serviço.

“Quando a organização cria uma política que prioriza o cliente e oferece a melhor solução para ele, ela excede às expectativas e o estimula a comprar novamente”, detalha.

De outro lado, ao relatar um problema com uma companhia aérea sem solução após mais de duas horas de atendimento, o palestrante explica que as empresas precisam desenvolver e despertar em seus profissionais de atendimento o interesse em resolver o problema do cliente. “Quanto maior for a nossa competência e vontade de ajudar os outros, maiores são as nossas possibilidades de crescimento na carreira”, pondera.

Ele ainda ressalta que os gestores precisam estimular os colaboradores a solucionar casos complexos. “A solução dos problemas que o profissional vai dar trazem as competências para ele crescer e ajudar a desenvolver o negócio”, ensina.

Slivnik ressalta que os stories “Experiência Aprovada/Experiência Reprovada” vão relatar casos práticos que envolvam empresas brasileiras e americanas. Para acompanhar esses stories e outras publicações relacionadas à excelência no atendimento ao cliente, basta seguir Alexandre Slivnik no Instagram: @alexandreslivnik.

Por Alexandre Slivnik