Próxima fase do e-commerce passa pela humanização do atendimento

Não é novidade que o e-commerce vem crescendo em nosso país como uma alternativa aos meios tradicionais de comprar produtos e serviços. Contudo, como já é sabido, a pandemia não apenas acelerou esse processo, como impôs novas regras ao mercado. Tanto é que em 2021 o comércio on-line chegou a 1,59 milhão de sites, número que representa 6% do varejo brasileiro, de acordo com dados levantados por pesquisa do PayPal e da BigDataCorp. Quanto ao faturamento, de acordo com o índice MCC-ENET, no ano passado o e-commerce registrou alta de 48,41% em comparação com 2020.

Quando experimentamos algo que facilita a nossa vida e que, principalmente, nos poupa tempo, dificilmente abriremos mão dessa comodidade. A meu ver, é justamente por isso que o crescimento das vendas a distância é um caminho sem volta. Acredito que daqui para frente veremos cada vez mais a expansão desse mercado.

Mas é claro que com o avanço do comércio on-line surgiram dúvidas e dificuldades sobre como  tornar o atendimento ao consumidor mais prático e próximo à experiência oferecida presencialmente. As empresas já entenderam a necessidade de aprimoramento e para mim o primeiro passo é ser omnichannel, ou seja, oferecer canais diversos para atender as demandas de diferentes clientes.

O cliente deve ser atendido pelo canal que se sente mais confortável e que tenha mais facilidade em interagir. Pode ser telefone, robôs, WhatsApp ou por vídeo. Nenhum canal é melhor que o outro, pelo menos não por decisão da empresa. Quem decide o que melhor atende as necessidades é o cliente. 

Quando falamos em um atendimento a distância, oferecer uma experiência presencial parecia impossível há alguns anos, pois a falta de dados e tecnologia eram grandes gargalos. Hoje, no entanto, não só temos as ferramentas necessárias para proporcionar as melhores interações, como o próprio público consumidor já é mais exigente quanto a isso, demandando atendimento humanizado, inclusivo e personalizado. Não à toa serviços como social selling e live commerce figuram entre as principais apostas do mercado digital neste ano.

Para mim, a comunicação é um dos maiores desafios das empresas. Quando se trata de clientes, a diversidade cultural, social e econômica, torna-se ainda mais complexa. A comunicação escrita, por ser mais impessoal, pode gerar as mais variadas interpretações, o que pode comprometer, inclusive, a imagem da empresa. Acredito que usar ferramentas que auxiliem na comunicação e a deixe mais clara e objetiva é o caminho para diminuir eventuais ruídos. Quando avaliamos esses desafios, o videocommerce se apresenta como uma possibilidade de atendimento on-line que humaniza a interação entre empresa e cliente.

Ter uma interação olhando nos olhos, dar suporte ou simplesmente personificar sua presença no digital faz com que a experiência do cliente seja muito mais rica. O poder de conversão e persuasão dos vendedores não pode ser desprezado e, levar essa potência para dentro do ambiente digital, por meio de vídeo atendimento, já mostrou que traz benefícios para as empresas, como o aumento do ticket por meio de cross e upsell, além de conter uma taxa de conversão até cinco vezes maior, quando comparada a outras formas de atendimento on-line.

É óbvio que se trata de uma nova forma de vender e comprar e ainda existe certa dúvida se o cliente está disposto a mostrar seu rosto e se o vendedor está preparado para atender nesse canal. Como toda nova tecnologia existe o tempo de adaptação, mas já é sabido que, no videocommerce, o cliente tem NPS e taxas de fidelização maiores. Ou seja, apostar no e-commerce já é uma realidade para as empresas, contudo, é preciso investir em formas de humanizar esse processo e torná-lo o mais interativo e pessoal possível.

Por Janu Queiroz, COO, cofundadora da Nuvidio, mãe de duas filhas e formada em Comércio Exterior com pós graduação em Marketing, Finanças e MBA Executivo pela FDC (Fundação Dom Cabral), Janu era superintendente de Marketing e responsável pela área de Inovação do Banco SEMEAR e, ao lado dos sócios, em 2019 decidiu fundar a Nuvidio e investir em uma nova forma de atendimento.