Para lidar de forma profissional com situações como uma escalada repentina nas horas de trabalho aplicadas à um cliente existe um ponto importante a ser considerado. Para começar é preciso conhecer profundamente todos os custos envolvidos na operação do escritório contábil, o que inclui quanto cada cliente consome do tempo trabalhado por você e pela sua equipe. Com essa informação em mãos é possível organizar a rotina de atendimento, melhorar a divisão de tarefas e precificar adequadamente seus honorários, além de trabalhar a produtividade do time, buscando otimizar os processos (como a integração contábil, por exemplo). Um bom atendimento ao cliente, sem dúvida, é uma maneira de fidelizar a sua carteira e explicar parte dos custos. Essa deve ser então, uma prioridade no seu trabalho, até porque viver “apagando incêndios” e definindo prioridades de acordo com os acontecimentos torna a vida do contador ainda mais estressante. Quanto mais controle você tiver sobre o tempo gasto em cada atividade e dedicado a cada cliente, maior será sua capacidade de reagir com eficiência aos problemas pontuais das pequenas empresas e menor serão os custos, já que tudo já foi planejado. Uma maneira de ilustrar como os clientes influenciam a maneira como você presta o seu serviço é demonstrando com alguns exemplos isso, na prática. Imagine que Valéria é a nova cliente do seu escritório de contabilidade. Ela é dona de uma rede de pizzarias delivery chamada “Pizza Mia”, que conta com 12 funcionários (apenas seis registrados até o momento) em suas três unidades e tem um faturamento médio de R$ 120 mil por mês por loja. Quando ela trouxe os documentos solicitados para dar início aos trabalhos de contabilidade, seu olhar apurado de contador experiente percebeu que o material estava incompleto e sem os comprovantes de pagamento dos impostos. Como um agravante, ela contou que um funcionário demitido (e não registrado) estava processando a pizzaria para obter direitos trabalhistas. Com sua equipe trabalhando no limite e alerta de que essa nova cliente vai precisar de uma atenção especial, você já começa a se preocupar sobre a boa prestação de serviços acompanhada de um atendimento eficiente para ela, tudo sem prejudicar os demais empresários atendidos pelo seu escritório de contabilidade e tão importantes quanto a Valéria. O Jair, por exemplo. Além de ser seu amigo de longa data é um cliente nota 10. A “Tech Reparo”, sua assistência técnica para computadores, tem quatro funcionários (todos registrados) e fatura cerca de R$ 120 mil mensais atendendo empresas de pequeno porte da região. Desde o início ele ouviu e colocou em prática suas orientações. De cara já adotou um software de gestão que o ajudou a organizar a empresa e, com isso, o Jair consegue enviar os documentos hábeis no prazo certo, emitir as notas fiscais corretamente e manter seu fluxo de caixa equilibrado. Como não atender prontamente uma demanda da “Tech Reparo” porque seu time está ocupado com a “Pizza Mia”? Ou ainda, é coerente cobrar o mesmo valor de honorários da Valéria e do Jair? Sabendo quanto cada cliente consome de tempo e quanto cada funcionário custa já com os honorários recebidos, você pode descobrir que o cliente mais representativo no faturamento é também o que mais consome o tempo da equipe, deixando pouco espaço para o atendimento das demais MPEs, ou até impedindo seu escritório de buscar mais clientes por conta do volume de demanda que ele gera. Com isso, aquela MPE que você julgava ser sua melhor cliente (em termos de valores) na verdade pode ser uma grande vilã que reduz sua margem de lucro e impede o crescimento do seu negócio. Nesse caso, se você notar que uma empresa tem uma demanda muito grande, com alto volume de NFs ao mês, além de ter operações de maior risco tributário para o escritório, é bom ter um plano de atendimento específico para ela e cobrar um valor diferenciado por isso. Outra conclusão é que os clientes que mantêm uma operação mais simples e não são muito representativos no seu faturamento também não consomem muito tempo da sua equipe e permitem que você amplie sua carteira oferecendo um valor mais competitivo. Pulverizando sua fonte de receita, o risco para o escritório de contabilidade também é menor, caso você venha a perder algum cliente ou em situações de inadimplência. Independentemente da situação que você se encontre neste momento, ao estudar os casos que criei para os nossos exemplos aqui em cima demonstram que independentemente do tempo investido por sua equipe no atendimento ao cliente, o que deve ser de fato avaliado é a estratégia de negócio adotada em sua empresa contábil. Isso porque o crescimento do escritório de contabilidade está intimamente relacionado ao bom uso de recursos — não se engane, não é apenas dinheiro — como o tempo. Usar bem o tempo de sua equipe se traduz na melhoria dos processos internos e na disponibilidade do time de contadores para exercerem o estratégico papel de consultor de negócios que seu cliente tanto necessita para prosperar. Matéria inspirada em:
https://contaazul.com/contabilidade/blog/atendimento-cliente-quanto-custa-escritorio-contabil/ Postagem:
Formado em Ciência Contábeis, Marcelo dos Santos tem MBA em Administração Global pela Universidade Independente de Lisboa e MBA pela Fundação Getúlio Vargas. Ganhou diversos prêmios como o Marketing Company on Technology Marketing e Grandes Sacadas de Marketing. Atualmente, é Sócio & Head do ContaAzul para Contadores.
