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A crise econômica ainda não está controlada, mas a retomada está próxima. Ao mesmo tempo, o varejo se digitalizou, os estabelecimentos tiveram perdas e o consumidor mudou, e tudo isso aconteceu de surpresa, em apenas um ano e meio.
Não há dúvidas de que o varejo teve que se reinventar durante a pandemia e essas mudanças vão perdurar ainda por longos anos.
Alguns desafios já foram superados.
No varejo físico, é o caso da suspensão das atividades do comércio não-essencial, que inicialmente ficaram completamente fechadas, mas há alguns meses têm funcionado seguindo medidas de restrição e sanitárias adotadas por cada estado.
Quem se deu bem mesmo foi o e-commerce. O índice MCC-ENET mostra que o crescimento foi de 73,88% em 2020. Uma migração rápida das vendas para soluções online e delivery contribuíram para o sucesso.
No entanto, essa é uma visão muito superficial. É preciso se debruçar sobre os desafios que ainda não foram sanados e encontrar soluções que contribuam com a retomada da economia, mas levando em consideração a situação do país.
Apesar da boa notícia de reabertura do comércio, durante o período em que ficou com as portas fechadas, houve perdas irreparáveis. O fechamento definitivo de 75 mil estabelecimentos - de acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens -Serviços e Turismo (CNC) é uma delas.
A maior surpresa foi a saída de players de peso, como o Walmart, que vendeu 80% de sua operação brasileira a um fundo de investimentos, e a Forever 21, que retirou seus 11 pontos de vendas no Brasil devido a desacordo com aluguel praticado nos shoppings.
De fato, a sobrevivência dos shoppings e a relevância que as lojas instaladas em seu interior terão é discutível. A taxa de vacância praticamente dobrou no último ano, segundo a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).
Com a recomendação científica de dar preferência a ambientes ventilados e ao ar livre, os consumidores estão passando menos tempo no interior dos centros de compra: em média 25 minutos, versus 1h12 minutos antes da pandemia, de acordo com a Abrasce. Continuar com serviços de delivery e retirada de produtos mesmo após a pandemia pode ser vantajoso para os varejistas que ficam alocados nestes centros comerciais.
As lojas de rua podem levar vantagem em relação às preocupações com a saúde - mas talvez elas não sejam mais como antes.
A ressignificação das lojas físicas é outro importante desafio. É preciso compreender que o consumidor mudou e que a adoção da tecnologia passou a ser parte fundamental da jornada de compra.
A experiência “figital” veio para ficar. Para se adequar a essa nova forma de consumo, os varejistas devem transformar lojas físicas em verdadeiros pontos de atendimento ao cliente que vem do digital.
Os bons resultados do comércio online nos últimos anos podem até enganar, mas ainda há muitos desafios para os varejistas digitais.
O primeiro deles é a necessidade de colaboradores qualificados. Segundo a consultoria de recursos humanos, Michael Page, 70% dos RHs dos principais varejistas acreditam que precisarão reforçar suas áreas de Digital e E-Commerce.
A dificuldade é que, mesmo sendo um segmento cada vez mais atrativo, há um déficit de mão de obra qualificada para ser contratada. Apostar na qualificação interna, em parcerias com centros de aprendizagem e engrossar o coro de incentivos públicos são meios de sanar essa lacuna.
É muito importante que o profissional já venha com experiência na integração de canais online e offline, justamente para contribuir com a experiência digital.
O uso de dados para a tomada de iniciativas, a atenção aos canais de comunicação, a segurança dos dados e a conquista da confiança do cliente, são algumas das práticas que o comércio online ainda precisa aprimorar frente à concorrência.
Além disso, um histórico problema brasileiro, os entraves logísticos, se intensificou com o aumento das vendas online. .
Ao comprar pela Internet, o consumidor deve estar na área de cobertura do varejista para comprar o item. Quem mora longe dos centros urbanos, em locais de difícil acesso ou de baixa segurança para a realização de entregas enfrenta dificuldades.
O custo do frete é, segundo uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, motivo para o abandono do carrinho de compras para 63,9% das pessoas entrevistadas, e 18,6% das pessoas confirmavam que o prazo de entrega era outra razão para a desistência.
As soluções que têm sido adotadas, como a retirada na loja física ou ponto de coleta e frete expresso podem ajudar.
A logística reversa - quando há necessidade de troca ou devolução - também precisa ser aprimorada. O rastreamento do produto pode evitar extravios e oferecer comodidade ao cliente. Em alguns casos, a retirada em domicílio também pode ser considerada.
Além do mais, é preciso pensar em processos mais eficientes de separação, embalagens personalizadas, envio e entrega de itens, evitando gargalos nos processos logísticos dos varejistas.
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