Pandemia coloca em foco os perigos da compra digital

A tecnologia alterou os hábitos de compra e venda em todo o mundo e, com a crise sanitária, a questão ganhou ainda mais fôlego com as compras sendo feitas cada vez mais pela internet e por meio de aplicativos que facilitaram a vida das pessoas em meio a um novo cenário que exigiu isolamento e fechamento do comércio.

O que muita gente ainda não sabe é que, também na relação comercial online, as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) se mantêm ativas. “O CDC é de 1990, mas o cenário mudou muito de lá para cá. Sendo assim, apesar de o Código não tratar explicitamente sobre compras pela internet, golpes e responsabilidades no mundo digital, ele permite a aplicação por meio de analogias e entendimentos doutrinários”, esclarece Cinthya Imano, advogada de Direito do Consumidor do Almeida Prado & Hoffmann Advogados Associados. 

Segundo ela, para reforçar a tese de que o digital não é uma terra sem lei, foram feitas adequações ao CDC como, por exemplo, o Decreto 7.962 de 15 de março de 2013 (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm) que dispõe especificamente sobre o comércio eletrônico e as informações e ofertas que são veiculadas, o que, na prática, traz mais segurança aos consumidores e complementa o Código. Somando a este, tem o Decreto 10.271 de 06 de março de 2020, que complementa e regula as relações on line. “Veja, há regras a serem estabelecidas nesta relação. O fornecedor, por exemplo, tem a obrigação de informar sobre o parcelamento (se é acrescido de juros e correção ou não), a data de entrega e se na cidade de São Paulo, observar a Lei 13.737/2013, que determina que o fornecedor deve fixar data e turno para entrega (manhã, tarde ou noite), valores de frete e o consumidor deve estar atento se essas informações estão claras no site”, explica.

De acordo com a especialista se, por um lado, o empreendedor deve ficar atento ao que dispõe o CDC e os Decretos complementares sobre comércio eletrônico, assim como deve deixar todas as informações de contato visíveis e facilitadas para o consumidor e ter o cuidado em como vai informar sobre valores, ofertas, prazos e entregas, para que elas estejam bem visíveis, legíveis e que o consumidor as perceba sem dúvidas, por outro, cabe ao consumidor assumir certos cuidados. “Acima de tudo, tem de se certificar de que está em um site seguro, correto e não salvar os dados do cartão para compras futuras, principalmente se faz as compras pelo celular”, diz.

Segundo Caroline Leite Barreto Dinucci, advogada do Barreto Dinucci Advocacia, o isolamento social advindo da pandemia trouxe um novo fôlego às empresas que migraram para o ambiente virtual para continuar vendendo, mas nem todas se atentaram aos cuidados devidos. Uma compra e venda, independentemente do ambiente em que ocorre (físico ou virtual) é um contrato e este contrato tem regras mínimas. Para compras feitas pela internet, existem e há pontos que devem ser lembrados e acatados. Por exemplo, em uma compra realizada presencialmente temos a oportunidade de ver o produto, manuseá-lo, ler as suas instruções (rótulo, etiqueta etc.) e, dependendo do tipo de produto – como uma roupa – é possível experimentar. O mesmo a princípio não acontece no digital, o que torna a experiência de compra no mínimo distinta.

Sendo assim, é preciso lembrar que o consumidor tem o direito de arrependimento, previsto no CDC, que nada mais é do que dar ao consumidor um prazo - de sete dias após a compra – para refletir sobre a compra, de se arrepender e devolver o produto, sem a necessidade de apresentar qualquer justificativa para tanto”. O fornecedor deve viabilizar o exercício desse direito, explicando no site o que deve ser feito.

A advogada explica ainda que para evitar ou reduzir a incidência de casos de arrependimento, o fornecedor deve procurar propiciar uma experiência de compra tão similar quanto possível a de uma compra em ambiente físico. Isto é, atentar aos detalhes, dando o máximo de informação sobre o produto, suas características, medidas, composição, origem, pois em grande parte dos casos o consumidor se arrepende da compra porque a expectativa e realidade não estavam alinhadas. Ela complementa: “quando há o desejo de devolução, uma preocupação extra que deve estar contemplada pelo empresário online refere-se à logística reversa, ou seja, os procedimentos de devolução do produto ou serviço. Se o comprador se arrepender da compra, entende-se que é uma obrigação das empresas garantir a devolução daquele produto sem nenhum custo para tal ação”, conclui.

Vale frisar, por fim, que no período considerado mais agudo da pandemia, o direito de arrependimento foi suspenso em relação à entrega domiciliar (delivery) de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos, conforme Lei nº 14.010 de 2020. Todavia, a suspensão desse direito teve prazo para durar, até 30 de outubro de 2020, de modo que se recomenda que todo empresário do ambiente virtual faça o exercício de analisar se o seu e-commerce viabiliza que consumidores exerçam os seus direitos, inclusive o direito de arrependimento.

Almeida Prado & Hoffmann Advogados Associados – Focados em Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Consumidor e Trabalhista. 

Barreto Dinucci Advocacia - Com sede na cidade de Botucatu, no interior de São Paulo, o escritório é liderado pela advogada Caroline Leite Barreto Dinucci, profissional com extensa experiência na advocacia generalista, prioritariamente nas áreas de direito empresarial, civil, família, consumidor, LGPD, entre outros, atuando em contencioso judicial, mediação e arbitragem.