Por que os clientes se “frustram” com chatbots durante os atendimentos?

Especialista em relacionamento digital explica os erros que fazem o bot ser "incompetente"

Os chatbots são usados pelas empresas como alternativa para agilizar os processos de relacionamentos digitais com os clientes. Porém, se ele não for bem desenvolvido, pode gerar uma experiência ruim para quem estiver utilizando. 

De acordo com Rafael Souza, CEO da Ubots – startup gaúcha especializada em chatbots, isso acontece quando o fluxo do bot não foi bem desenhado ou não é otimizado de acordo com as necessidades dos usuários. “Nesses momentos, o bot não entende aquilo que o cliente deseja e acaba não conseguindo o ajudar, ou não oferece uma alternativa de atendimento, o que gera a insatisfação”, comenta Souza. 

Erros que fazem o bot ser “incompetente”

Quando o bot tem dificuldades de compreender as solicitações dos clientes ou confunde o significado de mensagens simples enviadas pelos usuários, ele se torna “incompetente”, pois não está cumprindo a missão que lhe foi destinada. 

Esses erros precisam ser observados pelo time responsável pelo bot para que haja otimizações e ajustes no atendimento com ele. Uma das melhores formas para solucionar esse problema é contar com ajuda de especialistas, que irão realizar melhorias e contar com ferramentas de análise de conversas. Desta forma, é possível extrair dados importantes sobre as solicitações feitas pelos clientes. 

O maior dano que o chatbot pode causar para o cliente é a insatisfação, uma vez que o usuário, muitas vezes, escolhe o atendimento automatizado para obter aquilo que precisa, sem ter que ficar em uma fila de espera. Porém, se o chatbot não conseguir ajudar, também é bem frustrante.

“Para as empresas, o uso do bot de maneira errada pode resultar no aumento de avaliações negativas e feedbacks ruins em outras plataformas sobre o atendimento da empresa. Em casos mais extremos, se o problema perdurar, pode gerar a perda de clientes”, explica Souza. 

Como evitar  “problemas” no atendimento automatizado

Como em todo o processo de implementação do chatbot no atendimento, é imprescindível que a empresa alinhe tudo o que ficará sob responsabilidade dele, além de criar um planejamento detalhado de como ele irá atuar em cada um dos pontos. Além disso, é importante disponibilizar a transferência para um operador humano, caso o bot não consiga ajudar ou entender o cliente.

“É possível elencar três principais fatores que ocasionam o “mau atendimento” com chatbot:

Os problemas de compreensão, ou compreensão errônea, da solicitação; ausência de transferência do atendimento ou de resposta do chatbot; além do chatbot não deixar claro que o atendimento está sendo realizado pela tecnologia e não por um atendente”, finaliza Souza. 

Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. 

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