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Final de ano se aproximando e muita gente se aprontando para sair de férias. Passagens compradas, roteiro organizado, malas prontas e você se dirige para o balcão de embarques. E qual não é a surpresa quando descobre que o voo foi cancelado. E agora? Como proceder?
Tenha calma. Saiba que os direitos dos passageiros aéreos são reconhecidos por uma série de regulamentos e leis – nacionais, internacionais ou comunitárias –, que definem a conduta a ser seguida, de modo a proteger quem pretende voar, em caso de imprevistos como cancelamentos, atrasos ou overbooking.
Apesar das viagens de avião serem cada vez mais comuns, nem todos os passageiros sabem como se defender legalmente diante de algum imprevisto relacionado ao voo. Conhecer os principais regulamentos e quais são os seus direitos é o primeiro passo.
Na leitura a seguir vamos explicar todos os detalhes de como proceder, quais as situações, motivos e valores de reembolso. Acompanhe.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é quem regulamenta todas as questões relacionadas aos voos no Brasil. As regras são bastante claras e são aplicadas de acordo com o tempo de espera:
Além de informar imediatamente a ocorrência de atrasos, a companhia aérea deverá atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo.
Em caso de atrasos superiores a 4h, o passageiro tem direito a reacomodação em voo da própria empresa ou de terceiro, em serviço equivalente, ou mesmo a reembolso integral da passagem, dependendo da situação.
Segundo dados da ANAC, cerca de 112 mil são os voos cancelados por ano no Brasil, ou seja, mais de 11% do total. Ao contrário do que se imagina, as companhias aéreas podem alterar a sua programação e cancelar voos que já tiveram bilhetes emitidos.
Em tempos de pandemia, segundo as regras emergenciais prorrogadas pela ANAC, os passageiros deverão ser comunicados pela empresa aérea sobre eventual alteração do voo com antecedência mínima de 24 horas.
Os passageiros têm direito a reembolso integral ou realocação em outro voo, seja da própria companhia ou de uma outra empresa.
Caso haja desistência da viagem e você precise cancelar a compra da passagem aérea, sempre existe a possibilidade de pedir reembolso da tarifa. A política adotada é basicamente a mesma no mundo todo. O passageiro tem direito ao reembolso integral se entrar em contato com a companhia aérea em até 24 horas após a compra e se o voo em questão for pelo menos 7 dias depois.
Ainda sim, se o passageiro chegar ao destino final com mais de 4h de atraso em relação ao horário inicialmente previsto no voo cancelado, ele poderá ter direito à indenização por dano moral.
Nas demais situações – e em condições normais – geralmente é a companhia aérea que determina o valor que será devolvido ao cliente. Se a tarifa/classe for do tipo não reembolsável, a lógica é simples: você não recebe nada de volta se desistir da viagem.
Se a tarifa for da categoria reembolsável, você pode receber entre 40% e 100% do valor de volta; em dinheiro ou em crédito para uma futura viagem. Certifique-se dos detalhes no site oficial da companhia aérea.
Se você comprou as passagens aéreas em alguma agência de viagens online, lembre-se de ler todo o contrato. É possível que essas empresas cobrem taxas para processar o cancelamento. Leia sempre o contrato antes!
Nada garante que a companhia aérea, de uma hora para outra, não vá declarar falência e deixar seus passageiros a ver navios. Isso já aconteceu várias vezes ao longo das décadas e não tem como prever esse tipo de acontecimento.
Neste caso o ressarcimento é praticamente improvável ou a espera será bastante longa. A indenização preferencial será primeiro para fornecedores, depois para funcionários e, por último, para passageiros.
A primeira coisa a se fazer é acessar o site da companhia aérea e verificar que medidas estão sendo adotadas. É possível que informações sobre assistência bem como sobre remarcação em outras empresas esteja disponível.
Para evitar prejuízos e dores de cabeça, convém comprar passagens aéreas no cartão de crédito. Isso porque a operadora do seu cartão provavelmente pode ter algum tipo de política protetiva em casos como esse. Nesse caso, por meio da operadora, você talvez consiga o reembolso.
Outra boa possibilidade é através do seguro viagem. Nem todo seguro de viagem tem cláusulas específicas para cobertura de despesas referentes à falência de companhias aéreas. Verifique se esse é o caso da sua apólice.
A legislação brasileira permite que os passageiros reivindiquem o reembolso dos danos materiais, como por exemplo, gastos com alimentação, bebidas e transporte após um problema com um voo.
No entanto, o Código de Defesa do Consumidor também dá direito a uma indenização de até R$5.000 por danos morais. Isso significa que não é preciso provar que você teve despesas — a lei entende que perda de tempo e de oportunidades, assim como tratamento inadequado, também são importantes e merecem ser indenizados. Veja os valores de indenizações a seguir:
Agora que você está ciente das consequências, fique atento para todo o contrato que assinar e qual a política adotada pela Companhia Aérea. Faça valer seus direitos!
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