Relatório de atendimento ao cliente: Dicas de como faze-lo

Quem lida com o atendimento de clientes, seja ele presencial ou mesmo a distância, precisa entender como documentar todas as interações para fazer análises precisas e sugerir melhorias.

O relatório de atendimento ao cliente é  um método de avaliação de desempenho deste setor e apresenta dados que são importantes para que uma empresa tenha sucesso.

Esta ferramenta de gestão auxilia na criação de indicadores para que se possa acompanhar resultados de forma fácil e simples a respeito do desempenho de cada atendente e também para identificar falhas em processos internos.

Para que serve o relatório de atendimento ao cliente?

Todo um planejamento estratégico de posicionamento da empresa pode ser baseado nos resultados do relatório de atendimento, uma vez que neste documento constam informações importantíssimas para avaliar a evolução da experiência do consumidor.

Nele, podem aparecer elogios e reclamações, chamados em aberto e resolvidos e a produtividade de cada membro da equipe, por exemplo.

Essas informações soltas, quando organizadas, se tornam dados indispensáveis para boas decisões no setor de atendimento e também em produtos.

Além disso, um bom relatório de atendimento ao cliente:

• Facilita a percepção do cenário;
•  Informa sobre a atuação da equipe de atendimento;
• Apontando as falhas deste e demais setores da empresa;
• Aponta os setores estão se destacando positivamente e negativamente;
• Facilita a interação entre membros da equipe e gestores.

Quando bem utilizado, o relatório de atendimento pode ainda ajudar a aprimorar práticas de negócios, produtos e serviços oferecidos, melhorar o desempenho futuro e, inclusive, aumentar a produtividade no atendimento, garantindo que as necessidades e expectativas dos seus clientes sejam atendidas de forma mais ágil.

Mas para que tudo funcione como desejado é preciso observar a qualidade do relatório apresentado, ele deve conter as informações que possibilite a coleta rápida de dados, precisa ser sucinto e responder as perguntas certas.

O que deve conter em um bom relatório de atendimento?

Abaixo as principais observações que devem conter em um bom relatório de atendimento:

• Número de atendimento – É o elemento inicial para todo o relatório. Quando comparado ao dos períodos anteriores, pode apresentar melhorias;
• Nível de satisfação do cliente – Deixa registrado se o consumidor ficou satisfeito ao final do atendimento, se fez ou elogios ou reclamações;
• Chamados em aberto e resolvidos - Representam os números de atendimentos sem resolução e aqueles em que houve um fechamento, respectivamente;
• Chamados abertos por cliente - Representa o número de tickets solicitados por um único cliente. Ele pode indicar que o problema não tenha sido resolvido;
• Chamados abertos por período - Representa o acompanhamento da evolução da abertura de chamados e de seu atendimento;
• Tempo médio para primeira resposta e para resolução - Um mede o tempo de espera por atendimento e o outro é a soma dos tempos de solução de todos os chamados fechados por sua quantidade.

Com estas informações consolidadas, várias medidas podem ser tomadas para otimizar as operações e a gestão.

Plataforma de automação para relatórios de atendimento

A tecnologia existe para ajudar e já permite integrar diversos softwares para coleta rápida de dados e geração de relatórios de atendimento, ajudando a gestão acompanhar de perto todo o desempenho do setor.

Todo o registro de dados e medições pode ser feito de forma rápida e simples, o que facilita o trabalho de toda a equipe de atendimento e contribui para a evolução do setor.

A experiência do cliente precisa brilhar!

Coloque a satisfação do consumidor sempre no centro dos objetivos da empresa, isso vai guiá-la pelo caminho do sucesso e da lucratividade. Por exemplo, imagine que você implemente uma estratégia de marketing digital para atrair mais cliente para um restaurante, gere muitos pedidos, mas atrasos na entrega e desleixo na elaboração dos pratos vão minar os planos de fidelização.

Contudo, essas falhas só serão percebidas com um monitoramento de perto do time de atendimento, local em que os consumidores usarão para reclamar sobre os processos.

Um cliente insatisfeito tem menor ou nenhuma chance de voltar a comprar de uma empresa, mas as consequências de um mau atendimento não param por aí: é bem provável que ele influencie outras pessoas a deixarem de procurar por seus produtos ou serviços.

Atualmente, em minutos, uma única pessoa insatisfeita pode fazer reclamações em pelo menos quatro mídias sociais diferentes e influenciar muitos outros consumidores. Ou seja, a reputação da sua empresa depende muito da opinião dos seus clientes.

Logo, se você não monitora de perto as ocorrências que geram demanda no seu time de atendimento, está deixando passar uma grande oportunidade de neutralizar crises e melhorar a lucratividade do seu negócio.