Seu cliente pediu estorno do cartão de crédito e não sabe por onde começar?

Preparamos um artigo com as principais dicas sobre o que fazer nesse caso e também sobre como evitar que essa situação se repita.

Confira abaixo como realizar o processo e os prazos para efetuar a solicitação.

O que é o estorno do cartão de crédito

O estorno do cartão de crédito acontece quando o cliente solicita o cancelamento da compra e pede de volta o valor pago por um produto ou serviço.

Ele pode ser pedido por diversos motivos, como arrependimento da compra, cobrança indevida, fraude ou até mesmo roubo.

Estorno x Chargeback x Reembolso

Estorno, chargeback e reembolso não são a mesma coisa.

Confira quais são as principais diferenças entre eles:

  • Chargeback é quando o cliente faz a solicitação de cancelamento diretamente com o cartão de crédito, sem falar com a loja responsável pelo produto ou pelo serviço;
  • O estorno do cartão de crédito acontece quando o pedido é feito pela administradora para a empresa prestadora de serviço ou vendedora do produto. O processo é feito de maneira amigável e, geralmente, apresenta um motivo para acontecer, como arrependimento, cobrança indevida ou fraude;
  • O reembolso pode se assemelhar com o procedimento do estorno, mas ele deixa de envolver a administradora do cartão. Ou seja, é feito de forma proativa entre a prestadora de serviço e o consumidor.

Agora que você já entendeu como se dá cada processo e suas diferenças, confira as regras para que o consumidor faça um pedido de estorno do cartão de crédito.

Quando pode ser feito o estorno do cartão de crédito?

Entenda quando o consumidor pode fazer o pedido de estorno e quais situações são asseguradas por lei para resgatar o dinheiro.

Valor indevido

O consumidor pode pedir o estorno do cartão de crédito quando perceber que o valor pago não condiz com o preço da propaganda ou da etiqueta do produto.

Desistência

Neste tópico, a situação muda entre compra feita online ou presencial.

Se o consumidor estava presente no momento da compra, ele pode se arrepender, mas não tem o direito de ter o dinheiro de volta.

A decisão fica por conta da empresa que fez a venda.

Em ambiente digital é diferente.

Por lei, o consumidor tem até sete dias depois de receber o produto para pedir o estorno e devolver a mercadoria.

Lembrando que a solicitação só pode ser feita depois que o produto for entregue, antes disso não há possibilidade de cancelamento.

Cobrança indevida

O consumidor pode ter sido vítima de fraude ou de um roubo.

Neste caso, o consumidor não fez e não reconhece a compra a que foi cobrado.

O cliente costuma entrar em contato diretamente com a administradora do cartão por questão de segurança.

Todas essas situações podem gerar impacto para o dono do negócio.

Como evitar o estorno do cartão de crédito?

Para evitar que os pedidos de estorno dos seus clientes se tornem recorrentes, veja essas dicas:

Escolha bem suas máquinas de cartão

É importante que escolha uma empresa de confiança, que ofereça certificado de segurança.

Além disso, é preciso seguir as políticas e as instruções dadas pela prestadora de serviço.

Seja transparente com seu cliente

Informações claras e detalhadas podem evitar mal entendidos entre você e seu consumidor, inclusive sobre  prazos e formas de entrega de sua loja.

Assim, você terá uma venda bem-sucedida e um cliente satisfeito.

O pós-venda é tão importante quanto a venda

Lembre-se que a fidelização acontece também no pós-venda.

Tenha um canal de contato direto com seus clientes para resolver possíveis problemas de forma rápida.

Assim,você garantirá que o consumidor voltará a comprar na sua loja.

Políticas das máquinas de cartão

Confira as políticas das principais máquinas para estorno do cartão de crédito e as opções caso você mesmo queira fazer o  processo.

SumUp oferece contestação de chargeback para o vendedor de maneira gratuita, além de contar com uma base de dados de cartões roubados e uma equipe antifraude.

No caso da SumUp, o pedido de estorno pode ser realizado na própria máquina até 12 horas depois da venda.

 Na PagSeguro, os dados do cartão são inseridos pelo vendedor. Desta forma, caso haja pedido de estorno, o comerciante levará  multa por ter feito o procedimento de forma errada e ter prejudicado o consumidor. Paraas  máquinas Minizinhas, o pedido é feito via app PagSeguro Vendas.

Cielo pede o comprovante de venda, nota fiscal ou print da tela de pagamento para iniciar a análise da contestação. O pedido pode ser via aplicativo ou pela central de relacionamento telefônica da empresa.

O mesmo pedido de comprovantes para análise é feito pela Rede. O pedido deve ser feito pelo app ou telefone.

Stone também pede documentos para fazer a contestação de compra, e o pedido de estorno do cartão de crédito pode ser feito na própria máquina, aplicativo ou portal do cliente.

Prazos

O ideal é que o pedido seja feito no máximo 12 horas após a venda.  

O estorno do cliente, por sua vez, pode demorar até três faturas do cartão de crédito.

Fonte: Azulis