Balanço divulgado pela consultoria e-Bit aponta que o comércio eletrônico brasileiro teve resultado 23,6% superior na Black Friday 2019 x edição 2018. Porém, isso não é motivo para tranquilidade. É necessário investir pesado em tecnologia para que os números sejam ainda superiores.

Os dois gargalos que ainda geram muita reclamação dos consumidores são: sites lentos ou fora do ar e falha ou filas longas no atendimento ao cliente.

A Black Friday 2019 movimentou R$ 3,2 bilhões em pedidos no Brasil, de acordo com dados da Ebit|Nielsen. Já um estudo do Google comprovou que cada hora de indisponibilidade ou lentidão pode gerar prejuízo de R$ 1,5 milhão. Por isso, todo cuidado com servidores para atender o crescimento de visitantes será bem-vindo.

Por isso, é preciso de planejamento e integração entre equipes de marketing e de TI. Toda a estratégia que será implementada para divulgação de ofertas, campanhas publicitárias, elevação do investimento em ADs e outras parcerias precisam ser administradas com uma expectativa de tráfego para que os profissionais de tecnologia possam absorver e manter a usabilidade do site.

Claro, sabemos que nem tudo pode ser planejado ou previsto 100%, já que o sucesso ou fracasso das campanhas na Black Friday nem sempre são garantidos. Contudo, o alinhamento entre as áreas permite ter uma carta na manga para situações que fogem ao controle.

Aumento da demanda

Durante a quinta e sexta-feira de Black Friday (28 e 29 de novembro) foram registrados 5,33 milhões de pedidos, um crescimento de 25% na comparação com o mesmo período do ano anterior (4,27 milhões). Além das operações financeiras, as empresas precisam se preparar para o aumento na busca por informações por chat ou telefone, e isso nem sempre é avaliado dentro das instituições.

Os profissionais do marketing trabalham com metas agressivas de tráfego e conversão no período da Black Friday, esse aumento de demanda pode até ser bem atendido pelo time de tecnologia, com servidores nas nuvens e plantões, porém, o Serviço de Atendimento ao Consumidor não recebe o mesmo cuidado.

O resultado disso é a perda de receita por causa da lentidão ou inoperância no atendimento.

Muitas das campanhas da Black Friday já começam às 18h da quinta, horário em que os departamentos de atendimento já estão reduzidos ou até mesmo fechados. Sim, esqueça as 20 maiores empresas do comércio eletrônico, elas contam com profissionais disponíveis 24h por dia, mas essa realidade não é comum para a grande maioria dos varejistas.

E se a experiência for negativa quando um usuário tentar contato com a empresa via chat ou atendimento telefônico, ele demonstrará sua insatisfação em outros canais, tais como:

  • Página da empresa no Facebook;
  • Por mensagens via WhatsApp;
  • Messenger do Facebook;
  • Canal da empresa no YouTube;
  • Perfil da empresa no Reclame Aqui;
  • Instagram.

Além da demonstração pública de falta de capacidade, a sua operação também terá uma resistência para fazer com que este consumidor potencial volte a confiar e comprar novamente.

A solução para isso está novamente na tecnologia, por meio do uso de uma aplicação de chatbot para atendimento. Com essa solução é possível solucionar mais de 80% das demandas com regras bem estabelecidas e com a aplicação de inteligência artificial.

Nem todas as solicitações dos clientes precisam de um atendente humano. Com o uso da tecnologia é possível criar fluxos de conversas e também aperfeiçoar constantemente de acordo com atendimentos anteriores para atender 24h por dia, 7 dias por semana, direcionando apenas casos excepcionais a um segundo nível.

Esse tipo de solução é usada em algumas empresas também para ajudar no processo de pós-vendas. Imagine que o seu sistema esteja congestionado e que as aprovações de pedidos ou o fluxo de entrega esteja mais lento, que tal ativar uma operação para entrar em contato com os consumidores e informá-los sobre a situação. Honestidade ajuda a construir credibilidade!

Metas para 2020

As empresas costumam seguir uma lógica de melhorar a oferta (preço) ou diversificar as opções (mais produtos) para atrair vendas e atingir as metas. Aqui não erro algum, o alerta é para que as metas sejam compartilhadas entre as áreas: tecnologia, marketing e suporte ao cliente, e que exista investimento nas três áreas nos períodos sazonais. A chave do sucesso será o equilíbrio destas ações.

E não pense que este cuidado deve ser restrito apenas a Black Friday. Pelo contrário, as demandas são variadas e mudam de acordo com o segmento de atuação de cada varejista.

Por exemplo, quem mexe com turismo tem nas férias de verão e inverno as principais altas de demanda, mas existe também impacto de vendas no Carnaval, na Páscoa, no feriado de Finados, por exemplo. Assim como as flores são requisitadas no Dia dos Namorados, no Dia das Mães, Dia da Secretária e no Dia da Mulher.
Faça um bom planejamento baseado no histórico do ano anterior e tenha sucesso em suas operações.

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