Confira a qual a importância da pesquisa de satisfação para melhorar seus serviços e produtos

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A modernidade trouxe uma nova forma de identificar a qualidade de uma empresa, seus produtos e serviços.

Atualmente, boa parte das compras são realizadas a partir de uma ação online. Você sabe qual é a eficiência daquilo que entrega ao seu consumidor?

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente a cada ano vai te ajudar a melhorar processos e sair na frente dos seus concorrentes.

Aproveite também para monitorar a reputação da sua empresa online, ler os comentários dos clientes e como está a sua presença em sites como Reclame Aqui. Compare os seus indicadores com os dos seus concorrentes frequentemente!

Você precisa saber que não é somente o valor do produto que influencia a decisão de compra, mas a reputação da empresa, a entrega, o prazo, e os comentários de outros consumidores passaram a ter relevância para o cliente ao fechar a compra.

Você tem monitorado o atendimento da sua empresa depois que a venda acontece? Será que o seu cliente está satisfeito com o seu atendimento? Estas são algumas das coisas possíveis de avaliar em uma pesquisa com o consumidor.

Por que ouvir o cliente?

Você precisa ouvir o cliente, investindo em pesquisas de satisfação para garantir a sustentabilidade do seu negócio no mercado. 

O envolvimento do cliente com o seu negócio começa desde a intenção da compra, passa pelas pesquisas no mercado até a decisão final da aquisição. E o consumidor precisa se sentir satisfeito em todos os processos para concluir seu pedido, ser fiel e influenciar positivamente outras pessoas a investir no seu negócio.

Dentro do ciclo de vendas, investir em  pesquisa de satisfação do consumidor é a melhor forma de avaliar se as promessas feitas por sua empresa estão sendo cumpridas, além de permitir entender quais são os pontos de melhoria e ainda acompanhar se os clientes insatisfeitos com algo mudaram de opinião após um atendimento.

Suprindo essas demandas, você fideliza o cliente, entende as oportunidades de melhoria dentro de processos internos e consegue ainda saber quais são os desafios enfrentados por seu negócio no setor de atuação.

As pesquisas são ferramentas estratégicas utilizadas por empresas não só para abrir um canal de comunicação com o consumidor e conhecê-lo melhor, elas podem gerar “insights”  de melhoria na jornada de experiência com a marca. Mas para receber depoimentos honestos, o cliente mas para precisa se sentir seguro com o negócio para responder.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Cada negócio tem suas respectivas metas e formas de avaliar a satisfação do consumidor.

Índice de reclamações, sugestões e críticas também são usadas para monitorar a qualidade do serviço ou produto fornecido.

É interessante planejar com antecedência aquilo que você pretende medir e qual o modelo de pesquisa que se encaixa melhor no seu negócio.

Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação, por isso é preciso elaborar, testar e ver o que funciona melhor para a sua empresa. 

O modelo mais comum para realizar pesquisas é por meio de um questionário online enviado para avaliar a experiência do cliente logo após a conclusão de um pedido ou após a prestação de um serviço. Para isso, defina a quantidade e o caráter das perguntas.

Ela será quantitativa, qualitativa ou híbrida? Fique atento em facilitar as respostas a fim de evitar ambiguidades e respostas equivocadas.

Atualmente, um dos modelos mais utilizados  pesquisas de satisfação é o NPS – Net Promoter Score. Esse modelo simplifica muito a captação de informações e tabulação dos resultados. Essa metodologia consiste em fazer apenas uma pergunta ao seu cliente. De 0 a 10, o quanto ele indicaria o seu negócio?

As escalas das respostas definirão o resultado pesquisa e significam que:

  • Se o cliente responde de 0 a 6, ele quer denegrir o seu negócio, não vai se tornar fiel, não indicaria a ninguém e estão insatisfeitos. Este é chamado de detrator;
  • Quem responde 7 é um cliente neutro. Este está satisfeito com sua empresa, mas não foi surpreendido ou encantado por seus produtos ou serviços. Não vai se tornar fiel e pode ser descartado da pesquisa. Este é chamado de neutro;
  • Aquele que responde de 8 a 10 é o cliente que realmente se surpreendeu com o seu produto ou serviço, está satisfeito, vai se tornar fiel e promover o seu negócio. Este é chamado de promotor.

Ao final do tempo e quantidade estimada para realizar a pesquisa, você subtrai a lista de clientes promotores pela de detratores, descartando os neutros. O resultado classificará sua empresa dentro da zona de excelência, dentro da zona de qualidade, dentro da zona de aperfeiçoamento e dentro da zona crítica. Desta forma, é possível planejar ações de melhoria ou manter as práticas de sucesso já adotadas.

Esse tipo de metodologia de pesquisa é vantajoso pois é ágil e rápido de fazer e implementar, o resultado é um valor quantificável e há ainda a possibilidade de fazer comparações entre as áreas da empresa e com o mercado concorrente.

Durante o processo de venda presencial, os vendedores também podem coletar dados dos seus clientes com uma escuta qualificada, ouvindo os “feedbacks” que os consumidores dão a respeito do seu produto ou serviço.

Independente da forma de como fazer a pesquisa de satisfação do cliente, é válido lembrar que a experiência dele desempenha um papel muito importante no sucesso de qualquer empresa e é de fundamental precisão a coleta desses dados para que você consiga fazer ajustes necessários no seu negócio, implementar melhorias contínuas ou aprimorar práticas de sucesso.

E se o cliente está satisfeito, se você está entregando aquilo que prometeu, a chance dele seguir fiel do seu negócio é grande, por isso invista nas pesquisas e mostre ao mercado o grau de confiabilidade do seu negócio.

Ao ouvir seu cliente, ajustar os processos e superar suas expectativas, sua empresa vai colher boas negociação e ter uma clientela sempre fiel. Pense nisso!