E-commerce: Entenda qual a importância do pós-venda

De nada adianta conquistar a atenção do cliente, vencer a concorrência, oferecer o melhor preço e conseguir fazer com que o consumidor conclua a compra se não houver uma atenção importante da empresa no pós-venda.

A qualidade do atendimento, desde a primeira dúvida do cliente antes da compra até a entrega do produto na casa dele, é fundamental para fidelizá-lo, manter credibilidade e fazer com que ele volte a comprar produtos da marca.

Com a pandemia, o e-commerce ganhou mais de 4 milhões de novos consumidores, segundo a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

São clientes que, por nunca terem feito uma compra antes pela internet, podem se sentir mais inseguros em relação à entrega, diferente de quem já está acostumado a fazer compras em lojas virtuais.

"Um consumidor novo, quando faz a compra de uma TV de R$ 23 mil reais pela internet, por exemplo, fica ansioso para saber quando o produto irá chegar.

Não está acostumado com essa espera e sim com sair com a TV embaixo do braço. Por isso, é necessário dar uma enorme atenção pós-venda para acalmar a ansiedade do consumidor", explica Felipe

Segundo o especialista, é necessário muito mais do que a empresa oferecer só um código de rastreio para os clientes pós-compra. 

"Existe todo um processo de preparação do pedido antes da entrega do produto na transportadora.

Então, se o pedido foi aprovado, você manda um e-mail avisando. Se o pedido teve algum problema, você liga.

Se o produto foi faturado, você também avisa e envia a nota fiscal com o prazo da entrega.

Quanto mais você alimenta seu cliente de forma proativa de informação, mais ele se sente seguro para fazer novas compras", diz.

Segundo o VP de vendas da Vtex, ter essa proatividade no pós-venda também ajuda a não sobrecarregar a equipe que trabalha no atendimento ao cliente.

"Há empresas que mandam até a atualização do pedido por Whatsapp. É melhor o cliente receber 5 mensagens de Whatsapp avisando que produto foi faturado, separado e entregue à transportadora do que não receber nada e ter que ligar para o SAC.

Quanto mais você leva informação ao cliente, mais reduz a equipe do SAC dedicada a atender clientes no pós-venda com dúvidas sobre a entrega e consegue direcionar mais funcionários para responder questões de pessoas que estão prestes a fazer compra no site e se tornarem novos clientes", diz.

Por Felipe Dellacqua, VP de vendas e sócio da Vtex