O mês de maio foi importante para o comércio, que cresceu pela terceira vez consecutiva. Segundo informações divulgadas pela Confederação Nacional de Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a recuperação do fluxo de consumidores em lojas de pequeno e médio porte foi de 32% neste mês em comparação ao mesmo período do ano passado. Já o aquecimento das grandes ficou em torno de 10,2%. Desta maneira, a experiência de compra se torna um dos fatores decisivos para as empresas que desejam se manter competitivas. Neste caso, é necessário ter em mente a importância do customer centric. Ou seja, inserir o cliente no centro dos negócios.
“Colocar o consumidor nas estratégias centrais do empreendimento significa posicioná-lo no papel de protagonista. Ao sentir-se visto e com maior poder de decisão em mãos, a tendência é que haja uma fidelização à empresa, visto que os processos de negociação deixam de ser apenas uma venda que visa o lucro para se transformar em um verdadeiro relacionamento entre cliente-marca, sendo benéfico para ambas as partes”, diz Douglas Pena, CRO da Minha Quitandinha, rede de minimercados autônomos, que em menos de dois anos de atuação enxergou nessa mentalidade um impulso para sair do zero aos R$ 15 milhões de valor de mercado.
“No Varejo, esse mindset se intensificou na pandemia a partir das mudanças ocasionadas no sistema de compra-venda, além do consequente avanço tecnológico. Mas é importante ressaltar que a iniciativa veio para permanecer nos anos seguintes. Não somente no momento da venda, como também em toda a operação do negócio”, pontua o CRO. Pensando em auxiliar outras marcas a otimizarem os resultados com a centralização do consumidor, o executivo listou três caminhos para ter sucesso nessa estratégia. Confira abaixo:
A tecnologia é parte fundamental no processo de inserir o cliente no centro do negócio, já que além de trazer conveniência e praticidade para a experiência de compra, também contribui para o desenvolvimento de uma inteligência de mercado. A partir de recursos como a inteligência artificial, é possível identificar, armazenar, analisar e mapear os padrões comportamentais e hábitos que muitas vezes nem os próprios consumidores percebem em si. Por sua vez, a estruturação desses dados resulta em insights de aprimoramento contínuo do negócio, que tende a alcançar um desempenho muito mais ágil e assertivo.
Em uma estratégia de venda tradicional, é comum que o lojista inicie o contato com o cliente comunicando o que irá poder encontrar no seu negócio. Por isso, uma atitude de consultor pode posicionar o varejista frente à concorrência. Na prática, uma consultoria nada mais é do que um atendimento personalizado no qual o vendedor se torna um direcionador da experiência de compra. Em uma conversa, procura escutar e compreender as reais necessidades do consumidor a fim de encontrar as melhores soluções para as suas demandas.
Hoje é possível afirmar que as pessoas não buscam produtos ou serviços, mas sim experiências. De preferência, nas quais consigam suprir todas as suas necessidades em apenas um contato. Desta maneira, promover uma jornada de compra ágil, intuitiva, personalizada e inovadora faz com que o cliente associe a empresa a lembranças positivas e que se lembre da marca em momentos de decisão, podendo retornar futuramente.
A Minha Quitandinha é uma startup de tecnologia em varejo, que surgiu no ano de 2020, no município de Balneário Camboriú (SC), em meio a pandemia do coronavírus.