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O Dia do Consumidor está se aproximando e já é possível observar uma série de marcas aproveitando a sazonalidade para vender mais. O e-commerce já começou a se mover para laçar o cliente da melhor forma possível. Comemorado nesta terça-feira (15), a data é conhecida como a “Black Friday do primeiro semestre”, portanto, varejo e comércio eletrônico não perdem oportunidades para conquistar novos clientes.
Segundo um relatório da All iN, plataforma brasileira de marketing digital para relacionamento, 42% dos consumidores querem aproveitar as promoções da data neste ano. Cada vez mais preocupadas com a opinião do consumidor, marcas já correm para soluções focadas em garantir uma experiência inesquecível para seus clientes. De acordo com o CX Trends 2022, levantamento realizado anualmente pela Track.co, startup brasileira referência em CX, 63,3% das empresas têm como foco de atuação a área de User Experience, a qual monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço.
De acordo com Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, finalmente o mercado está reagindo ao novo comportamento do consumidor. “Os clientes estão com menos tempo e mais exigências. Destemidos e mais interativos, o novo consumidor é promotor ou detrator da empresa em poucos segundos”, diz o executivo.
Então, como garantir uma experiência única para que o cliente se torne um promotor da marca? Duarte explica que a política customer centric pode ser uma saída. Esse conceito diz, basicamente, que toda a cadeia produtiva deve se esforçar para fazer o cliente feliz.
Marcas de diversos segmentos já entenderam a importância da centralidade no cliente. “Na Texneo, umas das principais indústrias têxteis do país, entendemos que é do consumidor que emergem todas as iniciativas para alimentar os processos, produtos e serviços oferecidos. É cada vez mais claro que a relação das marcas com o consumidor deixará de ser transacional. As tendências apontam que será preciso desenvolver conexões profundas entre as marcas e o consumidor, estabelecendo uma relação de confiança e humanização. Cada vez mais a experiência do cliente será multifacetada, por isso é tão importante que esta experiência seja integrada e personalizada, tanto no ambiente físico quanto no digital”, afirma Carla Cassiana Schork Brandão, Diretora de Mercado.
Assim, as tecnologias têm um papel importante para o CX, já que permitem que os profissionais foquem no relacionamento com os consumidores e automatizem tarefas burocráticas. “As ferramentas digitais trazem mais facilidade para os profissionais, permitindo uma atuação mais eficiente. A consequência são consumidores satisfeitos e que ganham mais atenção em todo o processo”, explica Eduardo Menegatti, CEO da Vivalisto, primeira e maior plataforma de gestão transacional para compra e venda de imóveis.
A Getrak, maior provedora de tecnologia para empresas de rastreamento veicular e IoT da América Latina, tem como propósito oferecer a melhor experiência para seus clientes. Há mais de um ano a empresa implementou a área de Customer Success, setor responsável por todo o processo de onboarding e capacitação de novos entrantes, cuidando assim, de toda a jornada dos clientes dentro do universo do rastreamento e tecnologia. Além disso, todas as soluções e serviços oferecidos ao mercado levam em consideração a experiência do usuário, sendo constante o contato para pesquisas e percepções de como podemos levar mais inovação para o dia a dia dele.
Há também um grande esforço em dar mais autonomia ao consumidor. “Contar com uma unidade de mercado dentro do prédio residencial ou andar corporativo, no trabalho, traz praticidade para quem valoriza o tempo. No market4u, maior rede de mercados autônomos da América Latina, o contato com o cliente é feito via aplicativo, toda a jornada de compra fica registrada em nosso sistema. Temos portanto tecnologia e dados da área de BI que nos permitem traçar o perfil dos nossos consumidores. Desta forma nos adaptamos rapidamente ao comportamento de nossos clientes. Realizando, por exemplo, promoções e ações bastante direcionadas e assertivas”, conclui Eduardo Córdova, CEO da startup.
Veja quais são os principais processos que precisam de atenção para manter o cliente satisfeito e quais soluções tecnológicas estão ajudando o mercado a se adaptar ao cliente:
“O cliente está mais exigente e possui mais acesso a informações que possam decidir uma compra”, explica. Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa de Inteligência Artificial Conversacional focada na experiência do cliente. O executivo explica que alguns minutos de espera no chat podem fazer com que o comprador vá para a concorrência. O uso da Inteligência Artificial Conversacional aproxima o cliente da marca e resolve pendências pontuais sem desgastar a relação entre os dois. “A ferramenta deixou de ser opcional, já que está diretamente ligada ao processo de finalização da compra”, afirma Fernando.
Uma estratégia que tem sido aplicada para impulsionar vendas de forma inteligente é o Live Commerce, que consiste na utilização de lives para mostrar produtos, interagir com os consumidores e influenciar a decisão de compra de quem está ali assistindo aos conteúdos. "Cada vez mais as marcas estão procurando formas de gerar maior conexão e engajamento com o público, agregando valor à experiência e diminuindo o atrito na hora da compra. O Live Commerce abraça essas características e vem como uma tendência forte", observa Mateus Magno, Co-CEO da Samba Digital, unidade de negócios da Sambatech focada em transformação digital.
O momento do pagamento pode ser decisivo. Uma experiência confusa ou, aparentemente insegura, que redireciona o cliente para uma página externa, pode fazer com que ele não conclua a compra, além de comprometer a reputação da marca. “Essa etapa não pode gerar dúvidas ao consumidor, por isso é importante contar com um checkout transparente e otimizado e que ofereça uma ampla variedade de métodos de pagamento”, explica Ralf Germer, CEO da PagBrasil. O executivo conta que, quanto mais fácil seja a jornada de compra do consumidor, maiores as chances de aumentar as conversões no e-commerce
Essa etapa, por muitas vezes, é confundida com o trabalho do SAC. No entanto, o pós-venda é o que amarra toda a experiência do cliente e, quando ele não funciona bem, todo o trabalho pode ser perdido. Para Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio, o frete tem um papel crucial na experiência de compra e pode ser determinante para fazer o consumidor voltar mais vezes para a loja. “Observamos uma grande mudança na jornada dos clientes. Hoje eles exigem entregas cada vez mais rápidas, onde o consumo tornou-se ainda mais imediatista, então é imprescindível manter o frete organizado e integrá-lo com plataformas especializadas, principalmente em datas sazonais”, explica.
“Por meio de vários canais de comunicação como redes sociais, SMS e e-mails, cada empresa cria uma jornada de relacionamento com seus clientes. E a análise de como ele se dá é essencial para que ela seja sempre positiva. A partir de pesquisas de opinião, é possível compreender pontos de melhoria, o grau de aprovação sobre o produto ou serviço, e até definir programas de indicação como cashback e recompensas", diz Denise Barroso, COO da PliQ, startup especializada em gestão da experiência do cliente, acelerada pelo InovAtiva Brasil, maior programa de aceleração de startups da América Latina.
É incontestável que as datas sazonais são muito importantes para o comércio, mas nada adianta se as marcas não utilizarem estratégias assertivas para reter esses novos clientes e oferecer ações diferenciadas. Uma maneira para isso é a aplicação de programas de fidelidade. “Essa ação tem como objetivo promover recompensas para o público realizar compras regularmente. Isso porque ela ajuda a valorizar os consumidores leais, aumentar a satisfação dos mesmos; coletar dados dos clientes e potencializar o alcance da marca no mercado. Dessa maneira, oferecer esse tipo de benefício ajuda na retenção do público, já que isso passa a ser um incentivo para que os consumidores retornem com mais frequência as lojas, aumentando a sua vantagem competitiva no mercado”, afirma Leonardo Hermeto da Costa Mendes, Head da unidade de negócio shopping da Group Software.
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