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Muito além do preço: Sete dicas para turbinar a experiência do cliente na Black Friday

Muito além do preço: Sete dicas para turbinar a experiência do cliente na Black Friday

18/11/2022 às 04h00 Atualizada em 18/11/2022 às 07h00
Por: Leonardo Grandchamp
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Foto: Reprodução
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Em pouco mais de uma década no Brasil, a Black Friday já é um dos principais períodos para o comércio no país e deve chegar a movimentar R$ 6 bilhões este ano, segundo a ABComm. Apesar disso, o número de reclamações também cresceu e, no passado, bateu o recorde do Reclame Aqui ao aumentar 19% em relação ao ano anterior, e nem tudo está relacionado a preço e produto. 

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De acordo com o levantamento CX Trends 2022, da Zendesk, 82% dos consumidores tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. Isso passa pela qualidade da informação do produto, a entrega e, principalmente, no tratamento que receberá, se ficar com alguma dúvida ou algo der errado após a compra. Por isso, quem pretende aproveitar o período para vender mais, não deve pensar apenas nas promoções, já que boa parte dos consumidores não leva em conta apenas o preço na hora de comprar. 

Confira algumas dicas que melhoram o atendimento e ajudam a fidelizar o cliente:

Invista na infraestrutura do site

O número de acessos nos sites de e-commerce costuma subir consideravelmente na Black Friday. Se a loja virtual não tiver uma boa estrutura para suportar o aumento da demanda, pode apresentar problemas que impactarão a experiência do cliente. Realize testes para identificar se o servidor aguenta um alto volume de visitas e simule anúncios para garantir que eles estão chegando aos públicos adequados. O intuito dos testes é simular situações que acontecem na Black Friday e identificar problemas que precisam ser solucionados. Se necessário, invista em um servidor capaz de aguentar o volume de visitas.

Disponibilize diversos meios e condições de pagamento

Uma boa experiência de compra passa por diversas etapas do contato do cliente com a empresa, e o pagamento é uma delas. Quem nunca desistiu de uma compra por não conseguir parcelar em mais vezes sem juros ou até mesmo teve problemas com a bandeira do cartão? Diversificar essas opções é uma boa maneira de aumentar a taxa de conversão durante a semana da Black Friday. Isto é, desde que a venda permaneça lucrativa.

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Ofereça uma experiência de atendimento omnichannel

Hoje as pessoas se comunicam por diversos canais simultaneamente. Ao mesmo tempo em que falamos com uma pessoa pelo WhatsApp, podemos enviar um e-mail a ela. Quando falamos em atendimento ao consumidor não é diferente: o cliente pode fazer uma compra online, tirar dúvidas por redes sociais e, depois, preferir retirar o produto na loja física. Para que isso aconteça, a empresa precisa integrar todos os canais de contato, para que as várias frentes de atendimento consigam se comunicar sem interrupções ao cliente. 

Aposte no autoatendimento

Uma forma de absorver a alta demanda é apostar no autoatendimento. Se as informações estiverem claras, o cliente ficará satisfeito, ajudará a não sobrecarregar o atendente e até controlar os custos com a contratação de pessoal. Os chatbots, munidos de inteligência artificial, já conseguem prestar atendimento ágil e de qualidade.

Capacite os agentes

Um atendimento com excelência requer profissionais capacitados e bem treinados. A afirmação parece óbvia, mas vários problemas podem ser evitados com simples orientações à equipe. Portanto, ofereça aos agentes o treinamento sobre regras de compliance, script de vendas e orientações sobre o que fazer ou não em diferentes situações.

O pós-venda também faz parte de uma boa experiência

O atendimento não acaba quando a compra é finalizada. Se, após uma compra, você procurar a loja para uma troca e tiver uma experiência ruim, você comprará novamente nela? Fora isso, a Black Friday é uma grande oportunidade para atrair novos clientes. Depois da venda, entre em contato com o consumidor para saber como está sendo a experiência dele com o produto adquirido. Uma boa estratégia de relacionamento pós-venda pode fidelizar o cliente e trazê-lo à sua loja em outras épocas do ano.

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Invista em um software de suporte

Parece complexo aplicar a maior parte das dicas anteriores, porém, um software de suporte pode contribuir com cada um dos pontos citados acima. Esse tipo de sistema é capaz de disponibilizar recursos como centralização de canais, criação de chatbots, automação de tarefas repetitivas, entre outros pontos que podem contribuir para uma experiência agradável e que leva o cliente à sua loja novamente. 

A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online.

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