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Experiência do Cliente: Entenda sua importância nas relações empresariais

Experiência do Cliente: Entenda sua importância nas relações empresariais

05/12/2022 às 09h21 Atualizada em 05/12/2022 às 12h21
Por: Leonardo Grandchamp
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Há apenas 100 anos, quando os consumidores efetuavam suas compras, os fatores determinantes eram preço e qualidade do produto. Agora, em pleno século XXI, embora os fatores se mantenham, existe um elemento a mais que todo consumidor leva em consideração para definir suas marcas e fornecedores: a experiência que ele terá com a empresa.

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Garantir a satisfação do cliente se tornou fundamental para ter sucesso nos negócios, especialmente em um mercado tão competitivo. Para isso, as empresas estão investindo cada vez mais em ações e ferramentas para mapear a jornada dos clientes e as necessidades de cada um, conseguindo assim melhores resultados.

A experiência do cliente não deve ser uma preocupação apenas dos times de frontline, mas sim de todas as áreas de uma companhia. Todos os processos e métricas passam a ser analisados. E os resultados disso são vitais para determinar as melhores práticas a serem aplicadas em todos os setores de uma organização.

Em breves palavras, tornou-se um desafio para as companhias implementarem na raiz de sua cultura o propósito de juntar geeks, ícones do design, líderes criativos e desbravadores da tecnologia, do comercial e do marketing para criarem ideias impactantes e escaláveis, baseadas em inovações que geram valor e, consequentemente, fazerem toda a diferença na relação final entre empresa e clientes.

A área de experiência do cliente, popularmente conhecida em inglês como “Customer Experience (CX)”, nunca foi tão desafiadora como agora: os líderes de atendimento estão enfrentando uma tempestade perfeita de desafios. O volume de chamadas está aumentando, os funcionários estão saindo e se tornou mais difícil resolver os problemas com soluções digitais de autoatendimento que, muitas vezes, não cumprem todas as suas promessas. Adicione ao “mix” as expectativas altíssimas dos clientes e a maior inflação no mundo em décadas: fica fácil entender a pressão!

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Para reverter esse cenário é crucial a aplicação do CX. Quando aplicado, a área fica responsável por realizar ações que tornarão a experiência dos clientes “absolutamente incrível”, identificando os problemas existentes e construindo soluções para realizar melhorias e, consequentemente, elevar as receitas de negócios e fidelizar os clientes (“futuros promotores da sua marca”).

Para se ter uma ideia, uma pesquisa compartilhada pela RedWeb revela que cerca de 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Essa é uma das razões pela qual o tema tem ganhado importância e o porquê só se fala nisso atualmente.

“Falem bem ou mal, mas falem de mim!”

Esse ditado é coisa do passado! A ordem da vez é que os clientes falem positivamente das empresas, hoje e sempre. Dentre algumas tendências em “Customer Experience” para minimizar ações negativas, figuram os últimos avanços tecnológicos que permitiram o uso de agentes com inteligência artificial para ajudar a analisar dados históricos e prever as necessidades futuras dos clientes.

Esse novo desenvolvimento automatizou as tarefas dos agentes do atendimento e liberou as equipes de realizarem serviços de tarefas mundanas e repetitivas. No geral, as companhias agora conseguem analisar dados e gargalos com muito mais praticidade, resolvendo entraves que afetavam até então a qualidade dos atendimentos prestados.

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Além disso, com o aumento dos casos de crimes cibernéticos, as certificações de segurança também se tornaram uma prioridade no meio corporativo: especialmente com a revelação de que os hackers visam principalmente organizações com dados de clientes de alta renda. Esse perfil de consumidor é mais propenso a confiar em empresas que combinam privacidade e segurança com um valioso serviço personalizado.

Outro ponto importante é instituir a experiência proativa do cliente. Estatísticas da consultoria McKinsey & Company mostram que mais de 50% dos consumidores mudarão para outra marca se as empresas não anteciparem suas necessidades rotineiramente. Por isso, é necessário que as companhias prevejam as necessidades dos clientes e detenham possíveis problemas antes que se tornem grandes reclamações.

O principal objetivo do “Customer Experience” é prever a necessidade dos clientes antes mesmo deles terem o desejo. Isso faz com que as equipes desenvolvam inovações valorosas e resolvam possíveis problemas na origem de maneira oportuna e eficiente, garantindo uma excelente experiência ao cliente final.

Adotar essa nova cultura de criar conscientização, garantindo que haja um fluxo livre de informações da empresa para o cliente, ajuda a transformar possíveis experiências negativas em positivas.

Minimizar inconvenientes de todas as maneiras possíveis e manter os clientes informados sobre quais ações estão sendo tomadas para resolver seus problemas se tornou algo fundamental no atual mercado corporativo global.

Por Bruno Filype Cunha, diretor de Customer Experience da Prosperi, uma das parceiras mais premiadas pela Microsoft na América Latina.

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