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Antônio Carlos Cunha, de Campos dos Goytacazes (RJ), comprou um refrigerador duplex. Logo após o fim da garantia legal, ele viu que a pintura da porta estava descascando.
"Pedi o reparo ao fabricante, mas não fui atendido. Só quando o site PROTESTE interviu no caso, consegui trocar essa parte da geladeira", conta.
De imediato, imaginamos que o produto apresentou um defeito, mas não é bem assim. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando encontramos um problema no produto ou serviço, ele pode ser classificado de duas maneiras: vício ou fato. Vamos entender.
O vício é quando o item não coloca em risco o consumidor. Ele pertence ao produto – pode ser aparente e de fácil constatação ou pode estar oculto e surgir depois de um tempo de uso, além de ocorrer quando a peça está em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.
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"Por exemplo, um celular que parou de funcionar. Nesse caso, o produto está impróprio ao uso", explica o especialista PROTESTE Adriano Fonseca.
Já o fato é o mesmo que acidente de consumo, extrapolando o vício.
É fácil de identificar, já que ocorre quando o problema no produto ou no serviço vai além dos prejuízos econômicos na aquisição de um bem, mas compromete a integridade física ou psíquica do consumidor.
"Excede os limites tangíveis ou de oferta do item", diz Adriano.
No caso do sr. Antônio Carlos Cunha, o problema da porta da geladeira é classificado como vício. Diante da constatação, ele poderia buscar a solução com qualquer fornecedor da cadeia de consumo do eletrodoméstico – o fabricante ou a loja.
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Pelo CDC, o reparo do produto deve ser feito em até 30 dias. Se o conserto não ocorrer no período, pode ser solicitada a troca, o cancelamento da compra, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Mas, como apontamos, o vício pode ser oculto e surgir apenas com o passar do tempo de uso.
Voltamos ao exemplo do eletrodoméstico: com a constatação da não conformidade, a garantia é alterada, contando a partir desse momento.
"Em alguns casos de vícios, não é preciso esperar o prazo de 30 dias para o conserto: quando compromete a qualidade do produto (um alimento estragado) ou de itens essenciais (uma geladeira que para de funcionar)", observa Adriano.
Compreendidos os problemas de vício do produto, quando ocorre o fato e compromete a segurança do consumidor, outra reparação que pode ser exigida é o dano moral, estético e material.
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A partir do conhecimento do problema ou de sua autoria, pode ser exigido em até cinco anos.
"A princípio, a responsabilidade é do fabricante, mas o comerciante ou lojista também pode ser responsabilizado quando não conservar adequadamente produtos perecíveis ou quando o fabricante não puder ser identificado", esclarece o especialista.
Descumprimento de oferta
Quando o produto ou serviço não é fornecido ao consumidor como apresentado ou divulgado:
Se o consumidor comprou o produto pela internet e está dentro de sete dias do recebimento:
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