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A NTT Ltd., fornecedora líder global de serviços de tecnologia, revelou hoje as descobertas do seu Relatório Global de Benchmarking sobre experiência do cliente chamado: "O Cliente Conectado: oferecendo uma experiência sem esforço". Segundo a pesquisa, apenas 7% das organizações estão oferecendo uma experiência totalmente funcional, mas mais da metade (58%) considera o CX (Customer Experience) como um diferenciador primário.
As organizações lutam para alinhar suas estratégias de CX ao feedback da Voz do Cliente (VoC), com 47% não tendo um processo formal para considerar esses dados e 18% que não captam nenhum retorno. Apenas 28% definem totalmente e acompanham a contribuição de valor do CX e menos de um terço (34%) são capazes de conectar relações de dados entre canais - deixando o restante operando "cegamente", sem visão completa do ecossistema do cliente. Dito isso, a coleta de feedback de VoC pelas organizações está melhorando ano a ano - houve uma melhoria de 45% desde 2019 nas capturas de alguma forma de feedback e 8% agora percebem que seu programa de VoC está em um nível avançado em todos os canais.
"As expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca - as empresas não podem se dar ao luxo de falhar no CX", disse Rob Allman; Vice-presidente sênior de experiência do cliente da NTT Ltd. “No entanto, a maioria das empresas está perdendo insights valiosos que são essenciais para se conectar e permanecer relevantes aos clientes em todos os pontos de contato. Ao ouvir a voz do cliente, integrar dados entre sistemas, além de adotar tecnologias emergentes como AI e RPA, as empresas têm uma oportunidade única de obter vantagem competitiva. ”
Ouvir começa com estratégia
É comprovado que uma estratégia bem-sucedida de CX melhora o envolvimento do cliente e da marca e impulsiona seu desempenho comercial; no entanto, muitas organizações ainda estão presas no estágio de desenvolvimento devido a sistemas de tecnologia isolados, inconsistências na experiência e falta de processos claros. Especificamente, os desafios incluem:
• Sistemas de tecnologia instáveis: quase um em cada três (34%) afirma que seus sistemas de tecnologia estão falhando em atender às necessidades atuais e muitas equipes ainda lutam com os sistemas legados (50%) e a integração de vários programas de tecnologia (53%). Além disso, a incapacidade de garantir orçamentos (44%) continua sendo uma preocupação e a escassez de habilidades é vista como uma preocupação crescente (25%)
• Canais isolados e organizações empresariais internas: quase dois terços (70%) das organizações concordam que há apenas uma colaboração parcial entre as funções no que diz respeito ao design do CX e 17% não colaboram. Dois terços (68%) ainda não possuem uma estratégia de gerenciamento de contatos entre canais e apenas um quarto (22%) afirma ter uma consistência boa ou completa entre os canais de contato.
• Prioridades inconsistentes: os recursos de personalização aumentaram de 40% para 76% em um ano, mas apenas 16% das organizações colocam a “satisfação do cliente” como a principal força motriz por trás de sua estratégia de design da jornada do cliente. Isso pode explicar por que mais de um terço (32%) das consultas de serviços assistidos não são resolvidas durante o primeiro contato, enquanto os canais automatizados se saem pior com uma taxa de falhas de 33%.
Criando um CX mais inteligente com análise de dados
Enquanto quase três quartos (71%) das organizações indicam que estão satisfeitos com sua capacidade de satisfação do cliente, apenas 11% dos clientes classificam a experiência do cliente no nível de 'advocacia'. O preocupante é que apenas 3% dos usuários de IA e robótica dizem que os clientes avaliam sua experiência no nível de “advocacia”, expondo a lacuna entre tecnologias emergentes e níveis de satisfação.
Isso demonstra que as empresas precisam criar uma estratégia inteligente que baseie a IA em dados ideais. As organizações devem aprender a preencher a lacuna entre gerenciamento e integração de dados e priorizar uma plataforma eficiente de gerenciamento de dados. Tal como está, apenas metade (53%) das necessidades de captura de dados são definidas e alinhadas aos resultados de negócios desejados, e apenas 31% têm uma equipe dedicada gerenciando todo o data lake da empresa. De fato, 18% não possuem nenhuma estratégia de gerenciamento de dados. Por esse motivo, os dados estão se tornando cada vez mais difíceis de gerenciar. Mais da metade (53%) de todas as equipes estão avaliando e aprendendo a usar os dados disponíveis e mais de um terço (41%) não possui as habilidades ou recursos necessários para gerenciar dados.
Um número crescente de organizações está adotando o uso de dados inteligentes para informar as decisões da CX, mas geralmente fica sobrecarregado com essa transformação. Metade das empresas confirmou que a análise e o gerenciamento de dados serão uma das três principais iniciativas tecnológicas priorizadas pela equipe do CX. Espera-se que o Analytics (59%) seja o principal fator na reformulação do setor de CX nos próximos cinco anos. Isso é seguido de perto por inteligência artificial (61%), integração de tecnologia (46%) e personalização de serviços (39%).
Superando os desafios da estrutura organizacional dos negócios
Muitas organizações acreditam que a IA e a automação são o futuro para criar eficiência operacional, hiper personalização e fornecer uma experiência ao cliente sem esforço. As soluções robóticas baseadas em regras "são a opção preferida agora e no curto prazo, com a IA sendo a principal prioridade de cinco anos".
A grande maioria (80%) das organizações também acredita que as operações dos clientes serão impactadas positivamente pela robótica de IA e CX no futuro, seguidas pela percepção dos negócios e inteligência do cliente (69%) e gerenciamento do local de trabalho / produtividade operacional (54%). No entanto, a implementação da IA continua difícil. No futuro, as empresas devem encontrar uma solução para a atual falta de habilidades em toda a empresa, que atualmente é considerada um desafio para mais da metade (53%) das organizações atualmente.
"As empresas devem observar como tecnologias como AI e RPA podem funcionar como parte de suas estruturas de equipe organizacional", disse Allman. “Mas, para fazer isso com sucesso, a IA precisa trabalhar com a voz dos dados do cliente, coletados por ferramentas avançadas de escuta social. Esses dados também devem ser compilados em toda a cadeia de valor da empresa para ajudar a IA a realizar seu potencial. Portanto, o design thinking e uma abordagem focada no ecossistema são imperativos.”
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A NTT Ltd. é uma empresa global líder em serviços de tecnologia que reúne 28 marcas, incluindo NTT Communications, Dimension Data e NTT Security.
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