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Para auxiliar na relação entre consumidores e empresas, está disponível a plataforma digital consumidor.gov.br. O sistema é administrado pelo governo federal através do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e pretende garantir agilidade na resolução de controvérsias em relações de consumo
A regulamentação desse serviço digital foi feita em 2020, através do Decreto 10.197. Mas se você ainda não conhece essa plataforma e quer saber como utilizá-la, continue conosco e se informe!
Plataforma digital
A plataforma oficial da administração pública já registrou quatro milhões de reclamações e conta com a participação de 1.043 empresas, conforme dados atualizados em junho. De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, cerca de 80% das reclamações são solucionadas pelas empresas.
Entre os anos de 2019 e 2020, a plataforma pública registrou aumento de 53,38% no número de reclamações finalizadas. As empresas têm até 10 dias para analisar e responder a demanda, mas o tempo médio tem sido de sete dias.
Como funciona?
O consumidor que precisa resolver alguma demanda, deve acessar a plataforma consumidor.gov, a partir de um computador ou celular. Assim, será estabelecido um contato direto com a empresa que deve estar cadastrada como participante.
Ao receber a reclamação, ela analisa e responde , depois, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa. Além disso, ele também deve informar se a reclamação foi resolvida e demonstrar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Isso auxilia outros consumidores que também têm a opção de buscar informações sobre o comportamento das empresas antes de optar pela compra.
Empresa participante
A empresa interessada deve acessar a plataforma e clicar em "Como Aderir - Empresas". Depois, preencha todas as informações solicitadas para o cadastro, que serão verificadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Vale ressaltar que a empresa que se registra como participante também assina um termo se comprometendo a conhecer, analisar e investir todos os esforços para resolver os problemas que forem apresentados.
Órgãos de defesa do consumidor
A plataforma é bastante útil e facilita o contato com as empresas, mas é importante lembrar que ela não substitui o serviço que é prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Então, caso a sua questão não seja resolvida através desse sistema, a orientação é de que o cidadão acione os serviços dos Procons (Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor).
Se, mesmo assim, a demanda continuar sem uma resposta é necessário buscar ajuda nas Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Por Samara Arruda
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