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Devido ao aumento de empresas no mercado, em diversos nichos, os empresários precisavam criar algo para se diferenciar dos demais concorrentes.
Junto ao aumento das empresas, aumentou-se também as reclamações dos usuários em relação a qualquer assunto relacionado as prestadoras de serviços.
Os empresários viram então, o atendimento como um grande diferencial.
A partir da década de 90, e com uma crescente cada vez maior a partir de 2000, as empresas começaram a implementar canais específicos de atendimento ao cliente.
A ouvidoria é um modo desses atendimentos especializados.
Saiba um pouco mais sobre isso e como esse serviço funciona a seguir.
A ouvidoria é basicamente, um canal ou setor da empresa designado a ouvir o cliente.
Entretanto, não é utilizado como um atendimento comum ou inicial e sim como um atendimento secundário e diferenciado.
Entenda melhor a seguir.
A ouvidoria foi criada para ouvir o cliente e solucionar algum problema ocorrido por determinado assunto ou serviço.
O atendimento é realizado em segunda instância, ou seja, o consumidor só recorrerá a esse atendimento, se todos os outros atendimentos anteriores, iniciais, não resolverem seu problema ou se o consumidor não ficar satisfeito com a solução proposta pela prestadora de serviço.
Seu uso é obrigatório, desde 2017, em todos os órgãos públicos do Brasil.
Porém, no mercado privado, o seu uso ainda é considerado restrito.
No setor bancário por exemplo, todas as grandes corporações como Banco do Brasil, Bradesco e Itaú já possuem um sólido sistema de Ouvidoria implementado.
Já no setor de e-comerce existe uma dificuldade maior, e as pessoas têm uma certa dificuldade em fazer reclamações no Mercado Livre, OLX, Netshoes, entre outras.
As empresas que possuem maior visibilidade e área de atuação, seja territorial ou virtual, criam canais específicos para esse tipo de atendimento.
Garantindo ao cliente, muitas vezes um atendimento diferenciado e passando uma ideia de seriedade ao consumidor.
Sobre as empresas menores, nem todas possuem um canal destinado a ouvidoria e quando ele existe, funciona como apoio a outro canal inicial.
Um exemplo disso é o SAC.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, designado ao atendimento inicial, onde o consumidor pode expor suas dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações, muitas vezes é utilizado junto a ouvidoria.
Outras empresas preferem terceirizar esse tipo de serviço, mas é muito mais vantajoso para a marca trabalhar com os próprios funcionários, pois são eles que conhecem melhor a empresa, podem realçar seus valores e entender melhor os problemas dos clientes.
Portanto, a ouvidoria deve ser um canal onde os clientes tenham liberdade e confiança para expor suas reclamações, sugestões ou elogios a empresa.
Ela deve servir como um espaço de ligação entre a empresa e o cliente final.
Agora que você já sabe o que é uma ouvidoria, qual é o papel dela perante a sociedade e como ela atua no país, entenda um pouco mais sobre os benefícios ao possuir esse canal específico em uma empresa.
Talvez algumas pessoas acreditem que ter um canal de ouvidoria não é o bastante.
De certa forma elas tem razão.
Não adianta ter um canal específico para esse tipo de atendimento se ele não é bem-feito.
Porém, as empresas que optam por não possuir esse tipo de serviço ou possuir de uma forma discreta, não acabam passando tanta confiança e segurança aos seus clientes e acabam perdendo espaço para a concorrência.
Mas afinal, quais são os benefícios de possuir um espaço específico para a ouvidoria em sua empresa? Confira os principais motivos a seguir:
Está convencido de que a ouvidoria pode melhorar e muito a imagem de uma empresa? Então compartilhe este artigo com os amigos e nos ajude expandir essa visão para mais pessoas.
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