As redes sociais abriram diversas
oportunidades para as empresas. A evolução no relacionamento e atendimento ao cliente foi uma delas. O suporte convencional prestado sempre recebeu duras críticas, dando espaço e destaque ao
SAC nas redes sociais. Contudo, não basta que o atendimento seja nas redes sociais para ele ser legal. Se for para fazer, tem que ser direito – e nem tudo são flores! Timing, alinhamento, equipe preparada e ferramentas certas são alguns requisitos para que a estratégia de SAC nas redes sociais traga resultados. E se você não sabe nem por onde começar ou já está fazendo isso de forma desestruturada, este post é para você! Aprenda o que é SAC nas redes sociais, quais são as vantagens disso e como fazer!
SAC 2.0 x SAC nas redes sociais
“Mas não é igual?” Não, meu caro(a). Não é! Apesar de estarem relacionados, o SAC 2.0 é um pouquinho mais abrangente. Como o nome já diz, o
SAC nas redes sociais é o atendimento prestado via nossas queridas, lindas e ilustres ferramentas de trabalho: as redes sociais! Facebook, Twitter e Instagram são os canais mais utilizados, mas também não são os únicos. Quando falamos de SAC 2.0, falamos de outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas às redes sociais. O termo 2.0 engloba o suporte por ferramentas de chat e autoatendimento – on-line, claro. Também envolvem trabalhos de monitoramento além das redes sociais, como sites de reclamação, comentários nos buscadores, dentre outros. Por isso, o
SAC nas redes sociais é parte de uma estrutura de SAC 2.0, mas não é igual e nem se limita a elas.
Por que ter o SAC nas redes sociais é tão importante?
Falar de SAC, independentemente do canal, é sempre um assunto delicado. (Quase) nunca vimos alguém dizer que vai entrar em contato para mandar um beijo, falar que amou a empresa e o produto é perfeito. É claro que muitos consumidores também usam o atendimento para pedir informações, saber preço ou tirar dúvidas. Mas esta é a parte legal, né? É fácil ter uma estrutura de atendimento eficiente, independentemente do canal, nessas situações. O ponto é que as redes sociais trouxeram uma (r)evolução nos relacionamentos entre marcas e consumidores, e o fato de eles estarem sempre por ali pra falar com os
crush amigos, facilita o contato para propagar o que gostam ou para
infernizar a sua vida reclamar de algo – além de fugir dos minutos sem fim na espera por telefone. Isso torna o
SAC nas redes sociais indispensável para as marcas. O lado bom disso é que ele gera vantagens para o negócio. Dentre elas:
Aumenta a satisfação do cliente pela agilidade na resposta
Como tudo o que acontece nas redes sociais, a comunicação tem que ser ágil. Memes e oportunidades surgem na velocidade da luz e, se a marca quiser pegar essa onda, precisa agir rapidamente. No atendimento tem que ser assim também, e é por isso que o
SAC nas redes sociais tem tudo para ser sucesso. A resposta deve ser rápida – e é recomendado, inclusive, ter um SLA (Service Level Agreement, que é como um “acordo” de nível de entrega) de tempo de resposta claramente divulgado. Com isso, você aumenta a satisfação do cliente, mesmo que por um atendimento inicial mais genérico. Assim, você tem mais chances até de reverter cenários de grande insatisfação.
Favorece a aproximação com o cliente
Uma outra premissa para o ter sucesso atuando nas redes sociais é a de humanizar a marca. Com isso, a tratativa mais pessoal acaba também favorecendo a estratégia de SAC nesses canais e gerando aproximação da marca ao cliente.
Ajuda o engajamento em outras ações e objetivos nos canais
Com as interações na página, as métricas de engajamento e alcance são impactadas o que favorece outras ações e objetivos nos canais. Assim, o
SAC nas redes sociais acaba contribuindo indiretamente para que mais pessoas vejam e interajam com outro conteúdo.
SAC nas redes sociais facilita a mensuração e análise dos indicadores
Falando nas nossas migues
métricas, outra vantagem é justamente a facilidade da mensuração e análise de indicadores. Inclusive, com a ferramenta certa, você consegue taguear mensagens para análise na íntegra da solicitação, fiel ao que o cliente disse – não ao que o atendente incluiu no CRM
que eu tenho minhas dúvidas que funciona, porque ó… Tenso! O melhor é que dá para fazer isso não apenas nas mensagens que mandam diretamente para você, mas monitorar o que andam falando
nas suas costas em conversas que te citam.
Gera váaaarios insights para sua estratégia de conteúdo
Para quem trabalha com
estratégias de marketing de conteúdo, o
SAC nas redes sociais é uma mão na roda. Afinal, é possível extrair vários insights de dores dos seus clientes para alimentar o seu blog – e suas redes sociais – com
conteúdo realmente útil, que poderá reduzir, inclusive, o volume de atendimento.
Agora vamos ao que interessa: como fazer dar certo?
É legal. É bonito. Mas tem que saber fazer direito para que o SAC nas redes sociais realmente gere todos esses benefícios
e não te deixe loooouco. Então, vamos contar algumas dicas:
O tom de voz da marca deve ser usada
A gente não
constrói uma marca,
define sua persona, tom de voz, define uma nuvem de palavras em vão. No atendimento por telefone dos SAC´s convencionais isso é um pouco mais complexo, mas nas redes sociais isso conta muito a favor. Se os seus posts levam o tom de voz mais descontraído, por que não o atendimento? É claro que precisamos tomar cuidado em situações mais delicadas, mas isso não exclui a necessidade – e a importância – de manter o alinhamento no discurso. Mas, ó, cuidado: não dá pra mandar gif pra quem tá bravo, por mais que você queira e que isso faça total sentido com sua
brand persona. Aqui na mLabs, somos praticantes assíduos do humor no atendimento, (nos posts, na vida e em tudo mais), mas já sacamos que nem toda hora é hora de piada (descobrimos isso dando muitas bolas foras, rs) e que nem todo mundo vai achar seu gif engraçadão se tiver num dia ruim. Ter empatia também é respeitar a insatisfação do cliente.
Elabore um FAQ para auxiliar na agilidade em questões mais comuns
Todo dia chega alguém perguntando sobre preço? Prazo? O que mais é frequente dentre os atendimentos que você faz? Coloque isso num documento e crie respostas mais padronizadas. Leia Também: https://www.jornalcontabil.com.br/como-as-empresas-devem-utilizar-os-aplicativos-para-fidelizacao-do-cliente/ A personalização da resposta é importante, mas isso não impede que você tenha um guia de respostas para dar um help. Uma dica é criar duas ou três respostas para cada pergunta – e não esquecer de trocar o nome do cliente quando der o ctrl+c, ctrl+v, pelamor!
Lembra do SLA que falamos? Isso ajuda bastante
Determinar o nível de atendimento, englobando um prazo máximo para as respostas, ajuda a reduzir frustrações dos clientes, do seu chefe, dos clientes dos seus clientes e até as suas. Mas não adianta apenas definir, tem que deixar isso claro – pra todo mundo. Inclua esta informação na descrição do perfil/página nas redes sociais, site, e-mails e todos os canais de contato da empresa. Com expectativas alinhadas, o combinado não sai caro. Porém, nunca prometa atendimento em 2 minutos se for impossível pra você! Se o seu tempo de espera médio é 15 minutos, dê para si mesmo um prazo de segurança e informe 20. Pior do que não prometer atendimento e prometer e não cumprir.
Mantenha a amizade com a galera do atendimento
Seguinte, não é porque nossas redes sociais são mais legais que o telefone deles que a gente pode esquecê-los. Com as facilidades desses canais, a demanda costuma aumentar bastante e aí você terá que ser um power ranger para conseguir dar conta de tudo. A ideia é que a gente consiga fazer os atendimentos mais iniciais por lá e quando a treta for grande, pedir um help pra galera do atendimento tocar isso. Para dar certo, bom relacionamento e processo – para a equipe deles e para todos da sua. Deal?
Conte com a ajuda da tecnologia: escolha uma boa ferramenta pra ajudar
Ninguém merece tabular tudo “na mão”. Além de não merecer, esta também não é uma escolha
inteligente eficiente. Por isso, abrace a tecnologia e tudo o que ela pode te proporcionar. O uso de uma ferramenta apropriada pode te ajudar em diversas etapas do processo de
SAC nas redes sociais. Por exemplo:
- Responder tudo e todos em um único lugar, sem precisar ficar entrando em cada rede social para isso;
- Taguear conversas importantes por quaisquer motivos;
- Favoritar conversas para incluir em relatórios, mostrar para o cliente, extrair insights ou até para responder mais tarde;
- Salvar as respostas frequentes (a dica do FAQ, lembra?) para não precisar copiar e colar o tempo todo;
- Atribuir uma demanda a outra pessoa, o que é excelente para troca de turnos ou mesmo para ajudar no processo com os migs do setor de atendimento, por exemplo; E váaarias outras cositas que salvam nosso dia.
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