"Consumidor.gov precisa ser reconhecido como ferramenta de mediação", diz presidente da camara-e.net

As empresas investem de 5% a 7% do seu faturamento bruto em marketing para aquisição de clientes. Por isso, não faz sentido que elas tenham custo para perdê-los. Com essa afirmação, Leonardo Palhares, presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) e sócio do Almeida Advogados, resumiu a importância do consumidor.gov para o e-commerce durante encontro de associados com Fernando Meneguin, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), em São Paulo.

A plataforma on-line do Governo Federal foi criada em 2014 com o objetivo de solucionar pela internet conflitos de consumo de forma gratuita, rápida e transparente tanto para consumidores quanto para empresas. "Ter uma ferramenta pública e gratuita como essa é essencial, pois evita que empresas, consumidores e judiciário percam dinheiro com processos consumeristas", diz Palhares.

Segundo Fernando Meneguin, o custo médio anual de um processo para o Judiciário é de R$ 1.900 no âmbito estadual e R$ 2.750 na esfera federal. Para as empresas, custa cerca de R$ 1.900. E para o consumidor, R$ 1.500. "O consumidor.gov pode reduzir esse custo a quase zero e ainda evitar longos processos judiciais", diz ele.

De junho de 2014 a abril de 2019, a plataforma recebeu 1,8 milhão de reclamações dos 1,3 milhão de usuários cadastrados. Os números aumentaram ano após ano: em 2014 foram 37.151 reclamações. Em 2018, 609.644, com tempo médio de resolução de 6,5 dias. No ano passado, 81% dos conflitos registrados foram solucionados e 99,3% das reclamações foram respondidas.

De acordo com Meneguin, Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores foi o tema mais reclamado, seguido de Cartão de Crédito/Débito & Loja e Telefonia Móvel Pós-Paga. Os problemas estão relacionados à Cobrança & Contestação de cobrança, Contrato & Oferta e Vício de Qualidade.

Uma vez que a empresa faz sua adesão ao serviço oferecido pela plataforma, ela se compromete a solucionar o problema em até 10 dias, mas o tempo para a resolução do conflito tem sido menor: 6,5 dias, segundo Meneguin. "A tendência é o tempo de resolução de conflitos ser cada vez menor, já que as empresas sentem uma maior satisfação de seus clientes e também verificam que o custo na organização de seus canais de atendimento cai paulatinamente.

O grande desafio do consumidor.gov agora é se transformar em um serviço público que atenda um consumidor cada vez mais exigente, ciente de seus direitos e que não se baseia no modelo atual de tratamento de conflitos de consumo que são levados aos órgãos do Estado. Esse consumidor expõe o conflito nas redes sociais e em sites de intermediação na tentativa de obter uma solução mais rápida do que a oferecida pelos canais judiciais. Para isso, a equipe do DPDC está fechando parcerias com os Procons, os Ministérios Públicos e as Defensorias Públicas de vários Estados para que a plataforma seja a porta de entrada das reclamações recebidas. 

Meneguin ainda pontua que o custo da Justiça no Brasil é o mais alto do mundo. "O gasto com Judiciário representa 1,3% do PIB", diz ele. "A despesa total do poder Judiciário em 2016 foi de R$ 84,8 bilhões – o equivalente a R$ 411,73 por habitante". Ele observa ainda que 75% dos processos que correm nos Juizados Especiais são ações consumeristas, que podem ser resolvidas pela mediação.

Meneguin acredita que a plataforma consumidor.gov vai desempenhar papel fundamental na redução do custo do Judiciário ao promover a solução de conflitos antes que as demandas se transformem em processos judiciais, o que desafogará o judiciário enquanto consumidores e empresas ficam cada vez mais satisfeitos.

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