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A pandemia causada pelo novo coronavírus e a recomendação de medidas de isolamento social para conter o número de contaminações impactaram profundamente o setor de vendas, mudando a maneira como o comércio precisa funcionar para que ele sobreviva à crise.
O cenário, ainda que negativo em vários aspectos, pode ser usado como um momento de mudança para as empresas, que devem se adequar às novas necessidades do seu público.
O comportamento do consumidor mudou, com a maior necessidade de maneiras alternativas para efetuar suas compras.
De acordo com o Compre&Confie, ferramenta que permite consultar a reputação e avaliar lojas online, o comércio online brasileiro em abril apresentou aumento de 81% em relação ao mesmo período do ano anterior, com faturamento de R$ 9,4 bilhões.
As categorias que tiveram maior crescimento foram alimentos e bebidas (aumento de 294,8% em relação a abril de 2019), instrumentos musicais (+252,4%), brinquedos (+241,6%), eletrônicos (+169,5%) e cama, mesa e banho (+165,9%).
Já que muitas pessoas estão passando a maior parte do tempo em casa, foi possível notar uma maior busca por artigos de conforto e que colaborassem para o home office. Enquanto isso, roupas e sapatos mostraram queda na demanda.
Com a mudança na maneira de comprar, as empresas precisam se atualizar, buscando maior integração com a tecnologia, aprimorando o momento em que a compra é efetuada, o atendimento ao cliente e a entrega do produto de maneira correta.
Redes sociais e aplicativos de troca de mensagens se tornaram ferramentas cada vez mais usadas – tudo para dinamizar a realização de encomendas e responder às dúvidas do consumidor.
Agora, a estratégia principal das empresas deve ser procurar maneiras de fidelizar os clientes que compraram pela internet durante a pandemia, garantindo que eles continuem fiéis após a crise, visitando lojas e adquirindo produtos.
Isso pode ser realizado por meio do marketing de relacionamento, com um conjunto de estratégias que acompanhem a experiência do cliente durante todo o processo de aderir ao produto ou serviço, indo além da relação de compra e venda do marketing tradicional.
Isso pode ser feito por meio de e-mails, atendimento via chatbot para ajudar a dinamizar a resolução de dúvidas e problemas, programas de fidelidade, entre outros.
Fortalecer a presença da marca em redes sociais, respondendo aos comentários e deixando claro que a opinião do público é importante, é um dos passos principais para melhorar a relação entre cliente e empresa.
Além do marketing de relacionamento e de ações para manter a relação com o consumidor, por meio da internet e de redes sociais, pequenas ações podem fazer toda a diferença.
Detalhes, como o cuidado com a embalagem da entrega e até a formulação de promoções e distribuição de cupons de desconto, são estratégias que funcionam principalmente para a entrega de serviços de empresas menores, aumentando as chances de fidelizar os clientes.
Fazer com que o público sinta que está sendo tratado de maneira exclusiva é essencial. Um bom exemplo disso aconteceu no Dia dos Namorados.
Visando manter uma boa experiência de consumo e proporcionar um clima romântico na data, o Chef Daniel Cavalcanti, do Cascudo Bistrô em Natal (RN), elaborou um menu especial oferecido em quatro etapas e intitulado de "Kit do Amor", com entrega agendada e também na modalidade take away.
Para oferecer uma experiência completa aos seus clientes, o restaurante contratou um show intimista com voz e violão de uma cantora que foi disponibilizado no Youtube com acesso exclusivo apenas aos clientes.
"Se reinventar sempre foi importante e o Cascudo Bistrô, nesse momento, se preocupa em manter relacionamento com seus clientes, proporcionando novas experiências em família", afirma Daniel Cavalcanti em entrevista ao Sebrae.
Por Chef Daniel Cavalcanti, do Cascudo Bistrô em Natal (RN)
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