Novas tecnologias impactam na jornada do cliente

Por natureza, o setor de Contact Center é um dos grandes consumidores de novas tecnologias. Na vanguarda dos investimentos e com um compromisso em atender diversos e exigentes segmentos do mercado, as empresas buscam oferecer uma pluralidade de canais de entrada e as mais diversas ferramentas que propiciem acompanhar o consumidor em diferentes plataformas, além de otimizar todas as etapas do processo, seja para a venda de um produto ou entrega de um serviço.

As vantagens para os negócios são inúmeras e logo aparecem como qualidade percebida pelo cliente, como afirma o diretor de Tecnologia e Inovação da Pluris Mídia, Luis Crem. "Estamos bem antenados à tecnologia e aos ganhos que ela oferece para a resolutividade e relacionamento".

Com o uso de uras, chatbots, assistentes virtuais e sistemas de inteligência cognitiva, a empresa consegue identificar e se antecipar a possíveis crises e oportunidades, garantindo soluções mais ágeis e de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, com significativo aumento na satisfação e retenção do usuário. "Trata-se de um investimento com retorno de médio a curto prazo, fazendo com que a empresa economize por um lado, diminua os índices de reclamações, e ainda ofereça uma entrega com qualidade muito superior", elenca Luis Crem.

Outro ponto forte mencionado pelo especialista é o atendimento omnichannel, uma vez que a empresa já possui uma forte presença multiplataforma para que o cliente, de acordo com o seu perfil, tenha acesso completo e totalmente integrado pelo canal que julgar mais conveniente e adequado – proporcionando uma experiência única e sem interrupções.

A visão sobre os benefícios do uso de novas tecnologias é compartilhada pelo diretor de Tecnologia da Informação da Sercom Contact Center, Alexandre Resende. Desde a década de 90 a empresa já investe em automação de processos. Segundo ele, a integração com uma plataforma cognitiva já vem trazendo resultados financeiros importantes.

Ele aponta que a tecnologia traz um valor agregado e aglutinador importante, na medida que consegue ofertar os melhores canais de interação, no melhor momento, da forma mais apropriada. A empresa está sempre medindo o costumer sucess (sucesso do cliente) e destaca que seus índices de retenção têm crescido substancialmente.

Mudança de Mindset e perfil do trabalhador

Quando se fala em automação de processos e novas tecnologias, sempre surge, por parte do mercado, algumas previsões pessimistas sobre o aumento do desemprego e o domínio das máquinas. Para os especialistas, o momento traz reflexão sobre o novo papel do profissional do segmento, mas também contribui com a criação de novas profissões e fortalecimento de perfis para atender as necessidades da economia.

Para o presidente do Sintelmark, Topázio Silveira Neto, um desafio do setor como um todo – profissionais e empresas – é recapacitar o capital humano para atender as demandas oriundas do cliente, com maior uso da tecnologia. "Felizmente, já há um cenário de mudança, e a consciência de que os processos de atendimento estão evoluindo e se transformando rapidamente", enaltece.

Luis Crem, da Pluris Mídia, reforça que a interação humana se torna até mais importante e estratégica no relacionamento com o cliente, com foco mais analítico e autônomo. "Ao atendente não caberá mais o papel de seguir um script, mas apurar os dados e prover as soluções mais complexas", destaca.

"Novos postos de trabalho serão criados e há uma necessária mudança no mindset do segmento para se adaptar e usar a tecnologia como aliada", reforça Resende, da Sercom. Ele afirma que é preciso desmistificar o uso da tecnologia e integrar a sua implantação com investimento no treinamento do capital humano para este novo desafio, com ganhos para todos.