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Então você está com a sua página no Facebook, bem feliz, postando conteúdo interessante, criativo e com uma bela direção de arte.
Até que algum cliente insatisfeito resolve dar uma avaliação ruim para o seu negócio, ainda por cima, dizendo o porquê.
Terrível, não?
Claro que não.
Clientes insatisfeitos existem em qualquer lugar, negócio, religião, país e classe social.
Às vezes, algum funcionário não fez a “lição de casa” ou cometeu algum deslize, ou até mesmo o cliente estava um pouco impaciente.
As razões podem ser diversas e não há motivo para terra arrasada (se isso não for frequente, é claro).
Além disso, retirar comentários e avaliações negativas pode acabar provocando ainda mais o cliente.
Sem falar que a própria empresa perde uma ótima oportunidade de ouvir a opinião de quem compra o seu produto ou serviço.
Enfim, as redes sociais proporcionaram um canal de comunicação e relacionamento muito valioso para as empresas.
Reclamações são normais e devem fazer parte da sua estratégia de redes sociais — inclusive, transformando a crítica em um bom feedback.
Segundo um levantamento realizado pela Vendasta:
Se mesmo assim você deseja retirar as avaliações negativas do seu Facebook, a dica é acessar as configurações da página > Geral >Avaliações e desabilitar as Avaliações.
Faça isso com cuidado, pois você perde oportunidades sem elas.
Mas se você ainda não está convencido de que esta é a melhor ação (e nós concordamos com você) a ser feita.
Aqui vão os nossos conselhos.
Trolls são muito comuns no universo online. Existem alguns usuários que interagem apenas para causar desconforto nas marcas e lidar com eles pode ser um desafio.
O primeiro passo para responder às interações negativas é avaliar se é uma crítica de um usuário insatisfeito ou um ataque de um cliente com más intenções.
Cada uma das interações exige medidas diferentes da sua empresa e podem ser contornadas de formas diferentes.
Uma crítica é uma oportunidade de aprender com experiências do seu cliente, além de mostrar que a sua marca está aberta a críticas.
Um ataque mostra que você está disposto a escutar todos os clientes, mas não concorda com usuários que usam palavras de baixo calão e são desrespeitosos.
Aceitar críticas sobre a sua empresa pode ser algo bem difícil.
Muitas vezes, o cliente não entendeu com clareza o seu negócio ou algo no processo de compra atrapalhou a experiência dele com a sua marca.
De toda forma, é importante lembrar que, por mais que seja uma interação negativa, essa pode ser uma oportunidade de reverter um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito e ainda mostrar qual é a personalidade da sua marca.
Por isso, seja sempre educado, deixe o usuário esclarecer suas críticas e responda a todas elas.
Se não por possível dar uma resposta concreta, esclareça que as providências estão sendo tomadas.
Nunca se esqueça de que as redes sociais são ferramentas criadas única e exclusivamente com o objetivo de promover a comunicação entre as pessoas.
Mesmo que sua empresa esteja realizando um trabalho por lá, quando alguém faz alguma reclamação, você deve responder de uma forma pessoal e empática.
Muitas vezes, os problemas nem sequer poderão ser solucionados ou não são culpa sua, mas, mesmo assim, é fundamental que você se comporte de forma solícita e nunca diminua o problema da pessoa.
É importante saber que usar uma linguagem mais pessoal é diferente de não ser profissional, portanto, saiba reconhecer os limites.
Uma boa dica é observar como foi a abordagem inicial de seu cliente e tentar, sem fugir da personalidade de sua marca, mimetizar um pouco do estilo que a própria pessoa utilizou para falar com você.
Se a pessoa te enviou mensagem no Facebook para reclamar a respeito de algo ou buscando a solução de um problema, podemos supor que ela possua maior familiaridade e preferência por aquele canal, e que ela espera que você a responda naquela mesma mídia.
A não ser que seja algum problema mais complexo ou que demande um contato constante que inviabilize a permanência da conversa através da rede social, não responda as reclamações pedindo que a pessoa ligue na central de relacionamentos ou envie um e-mail para o atendimento.
Isso pode render críticas negativas pois, além de dar a sensação de que você está jogando o problema para outro setor, acaba criando mais trabalho para uma pessoa que já não está satisfeita.
O próprio Facebook possui maneiras de te ajudar a moderar os comentários em sua página, especialmente quando se trata de spams ou conteúdos ofensivos.
Você pode personalizar um filtro automático que oculta determinadas palavras, e isso pode te ajudar a eliminar comentários que contenham palavras de baixo calão, por exemplo.
O Facebook já tem, pré-ativado, um filtro para mensagens impróprias e spams, e, mesmo que ele seja controlado por um algoritmo bastante confiável, é interessante, de tempos em tempos, verificar as mensagens para ver se não há nada bloqueado desnecessariamente.
Podem existir mensagens que você nunca chegou a ver e que precisam ser respondidas.
Ninguém sabe tudo, e a melhor estratégia para lidar com comentários negativos nas redes sociais é mostrar que a sua empresa está aberta a críticas e ao aprendizado através de feedback.
Deixe sempre claro que as providências estão sendo tomadas para ajudar o cliente, mas também mostre que essa é uma oportunidade para que o negócio aprenda a aprimorar as suas ações.
Não adianta apenas mostrar que você está utilizando os comentários negativos para melhorar a sua empresa se você não estiver, efetivamente, fazendo isso!
Aproveite a oportunidade, encare as críticas como pesquisas qualitativas gratuitas a respeito do seu serviço ou do seu produto e crie um banco de dados que possa propiciar melhorias em sua empresa.
O conhecimento adquirido nas redes sociais pode tornar seu serviço cada vez mais eficaz.
Percebendo um padrão a respeito das reclamações mais comuns realizadas por seu público e aplicando empenho para melhorar estes aspectos, você diminui as possibilidades de receber novas reclamações relacionadas a estes tópicos.
Experiências negativas são péssimas para conquistar novos clientes, já que indicações são muito importantes para os negócios.
Por isso, além de estabelecer um diálogo com o usuário, essa é uma oportunidade de você reconquistá-lo.
Além dos aspectos positivos de criar um canal de comunicação com ele, você pode recompensá-lo pela honestidade oferecendo promoções, ofertas e cupons especiais criados para ele.
Se houve uma reclamação sobre a demora da entrega, por exemplo, você pode oferecer frete grátis nas próximas compras. Tudo depende da sua criatividade e do que pode ser oferecido.
Estudos mostram que se a empresa consegue resolver o problema de uma reclamação do cliente de forma rápida e eficiente, 95% desses clientes vão retornar a comprar do negócio.
Fonte: ALT Grupo
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