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O cliente é a única fonte de lucro do seu negócio. Portanto, é preciso atendê-lo muito bem, identificar suas fontes de insatisfação e corrigi-las. Os profissionais de contabilidade precisam estar atentos a esta relação cliente-empresa, uma vez que a concorrência é grande no ramo.
Infelizmente, nem todos os profissionais conseguem enxergar seus erros. Afinal, não conhecem ferramentas que causam a insatisfação dos clientes e, com isso, não revertem toda a situação em benefício do negócio.
É preciso entender que clientes satisfeitos são os principais responsáveis por divulgar a boa imagem e construir uma boa reputação para o seu escritório/empresa. Porém os insatisfeitos podem prejudicar muito o seu negócio. Daí vem a importância de monitorar de perto o relacionamento com o cliente.
Então, para buscar maneiras de melhorar essa relação, vamos apontar seis erros que geram essa insatisfação. Acompanhe!
Essa é a queixa campeã de clientes de contabilidade. É onde a grande maioria dos escritórios peca.
Nesse contexto, é muito comum que escritórios contábeis ofereçam serviços revolucionários, com preços atraentes e sites muito funcionais, mas, na hora de atender o cliente, este fica a desejar.
Entenda que estes locais simplesmente ignoram o valor de oferecer ao cliente o suporte que ele espera receber. Focam muito em “vender” o serviço, mas se esquecem da importância de manter um bom relacionamento com o cliente e prestar seu serviço com excelência.
O que muitos não entendem é que um cliente bem atendido se sente prestigiado e tem muito mais chances de criar laços com seu contador, de se fidelizar a ele. Do contrário, quando um cliente não é bem atendido, ele se sente enganado e, além de querer cancelar os serviços contratados, ainda fará uma péssima propaganda sobre o seu contador ou escritório contábil.
Portanto, para evitar essa situação, responda aos e-mails com clareza e agilidade. Atenda as ligações de forma cordial, ofereça soluções rápidas e tenha boa vontade na resolução de problemas. Essas são algumas das características que certamente irão contribuir com a construção de um bom relacionamento entre o cliente e o escritório contábil.
Essa também é uma reclamação bem frequente. Pode não ser, intencionalmente, um descaso, mas a falta de organização e de planejamento dos escritórios pode afetar bastante a vida do cliente. Sem falar que, por conta desse “descaso”, os clientes podem se sentir pouco importantes, o que é um passo para quererem trocar de contador.
Afete mais ou afete menos, a falta de organização do contador reflete na sua credibilidade e na maneira como é visto pelo seu cliente.
Consequentemente, esse rótulo virá associado ao seu nome, o que não é nada positivo para sua reputação no mercado.
Contrate e valorize sempre seus melhores colaboradores. Da mesma forma que os bons podem salvar a imagem do seu escritório, os ruins podem empurrá-la ladeira abaixo.
Nesta linha, colaboradores proativos têm a capacidade de reverter situações negativas. Eles surpreendem os clientes, não só atendendo às suas demandas, como também oferecendo a eles mais que o esperado.
Entretanto, grande parte dos clientes reclama de serem atendidos por pessoas pouco proativas, que se limitam a fazer o que lhes é solicitado e que nunca se antecipam para evitar que o mesmo problema se repita no futuro.
Um exemplo: às vezes, clientes prestes a encerrar contratos se deparam com profissionais tão atenciosos que se sentem até constrangidos em darem continuidade ao cancelamento. Portanto, proatividade é uma das chaves para o bom relacionamento e fidelização de clientes.
Alguns contadores iniciantes cometem esse erro e acabam tendo grandes problemas para resolver. O enquadramento tributário e ajustes à legislação são, às vezes, uma das grandes dificuldades enfrentadas pelos empresários e que são agravadas pelos contadores desatentos.
Por isso, se você quer evitar atritos, mantenha-se informado de tudo o que acontece na legislação e, principalmente, tenha sistemas e ferramentas que atendam as demandas de todos os tipos de tributação.
Imagine uma empresa que se compromete em entregar o produto vendido em dois dias úteis e demora uma semana. Ao realizar uma venda, você está assumindo um compromisso, ou seja, uma obrigação com o cliente.
Neste caso, se depois você ou sua equipe começam a se esquivar dessa obrigação, empurrando os problemas para depois, o descompromisso fica óbvio.
Porém, o descompromisso gera clientes insatisfeitos. Eles sabem que a empresa não está fazendo o que deveria ser feito, que está falhando, o que causa mal-estar na relação. Logo, o descompromisso pode colocar fim ao relacionamento e o cliente vai procurar outro profissional.
É preciso distinguir o que é falta de compromisso e o que é erro de comunicação. Muitas vezes, a empresa falha em se comunicar com os clientes, pois é pouco clara no que diz ou não conta com bons canais de comunicação.
Nessa linha, uma comunicação vagarosa demais pode passar a mensagem errada ao cliente. Demorar demais para enviar um orçamento, por exemplo, pode indicar que a venda não é importante. Em algumas situações, a comunicação nem mesmo existe.
Por isso, para evitar a insatisfação dos clientes, é preciso investir na adequada comunicação.
Por fim, e não menos importante, está o uso da tecnologia a seu favor. Diariamente, inovações tecnológicas surgem em diversas áreas e na contabilidade não é diferente. Continuar insistindo em processos obsoletos, lentos e desorganizados é entregar seu cliente de bandeja para a concorrência.
Atualmente é possível reduzir tempo, custos e erros utilizando tecnologia. Se antes era necessário demandar uma quantidade significativa de tempo com tarefas manuais, agora é possível fazer determinadas atividades sem erros e em poucos minutos.
Por isso é preciso investir em softwares e programas que aceleram os serviços. Afinal, tempo é dinheiro. Dessa forma, a tecnologia possibilita o uso de certificados digitais que concedem validade jurídica para assinaturas digitais, gestão eletrônica de documentos, entre outras vantagens.
O resultado final, com certeza, será a satisfação do cliente.
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